Каждая организация в тот или иной момент своей деятельности сталкивается с проблемами. Это могут быть производственные проблемы, проблемы, связанные с персоналом, продажами или маркетингом. Могут возникнуть финансовые затруднения, разногласия с клиентами, акционерами, работниками или членами правления.
Решать такие проблемы должен руководитель. Этим-то вы и занимаетесь почти каждый день. Ведь если бы все шло гладко, то, возможно, организация вообще бы в вас не нуждалась!
Однако, кризис — это уже более серьезная проблема. Она настолько велика, что иногда лишает вас способности эффективно управлять делами. Кризис — это критический, поворотный момент в деятельности компании. В этот момент очень важно, как вы проявите себя перед окружающими и всеми, на ком отразится кризис. Вспомните, к примеру, кризис компании Firestone tire и как негативно он сказался не только на Firestone tire, но и на Ford Motor Company.
Кризис, как «опасность»
Интересно, что английскому слову «crisis» в китайском языке соответствует слово, состоящее из двух иероглифов. Первый иероглиф означает «опасность». Действительно, совершенно очевидно, что кризис таит в себе опасность. Он даже может представлять реальную угрозу для безопасности и здоровья человека, также как пожар, взрыв или другое бедствие, которое приводит к ранениям и гибели людей. В менее экстремальных ситуациях непосредственной угрозы для здоровья людей может и не быть, но, тем не менее, репутация вашей компании может подвергнуться серьезному испытанию. Количество потенциальных кризисных ситуаций весьма велико. Только представьте, насколько усложнилась бы жизнь вашей компании, если бы ее имя было связано с обвинениями в сексуальных домогательствах или расовой дискриминации; если бы ваши клиенты стали утверждать, что ваш товар испортил их продукцию; если бы благотворительную организацию обвинили в неразумном использовании пожертвований и т.д. и т.п. Такие ситуации очень опасны.
Кризис, как «возможность»
Однако второй китайский иероглиф означает «возможность». На первый взгляд, соединение таких противоположных по значению понятий, как «опасность» и «возможность» кажется странным. Тем не менее, это закономерно. Существуют организации, которые смогли не только пережить опасность в момент кризиса, но также поднять свою репутацию благодаря ответственным, незамедлительным и компетентным действиям руководства.
Классический пример, о котором сегодня часто рассказывают на курсах по связям с общественностью — это случай с таблетками Tylenol с примесью цианида, которые стали причиной смерти многих людей. Изъяв из магазинов продукцию Tylenol, компания Johnson & Johnson понесла серьезные убытки. Но впоследствии компании удалось отвоевать свои позиции на рынке благодаря тому, что общественность убедилась, что компания действительно соблюдала правила своего корпоративного устава. Согласно этим правилам, здоровье и благополучие клиентов компании были ее главным приоритетом, и компания действительно подтвердила эти слова своими активными незамедлительными действиями. В течение короткого времени торговая марка Tylenol вновь была признана. И сегодня корпорация Johnson & Johnson имеет высокую репутацию компании, где работают серьезные и ответственные люди.
Это действительно яркий пример того, как опасность переросла в возможность.
| А как обстоят дела у вас? |
В основном вы занимаете скромную позицию на рынке. Окружающие иногда даже забывают о вашем существовании. Или же они помнят о вас, но не обращают особого внимания. У них хватает и своих проблем. Если вы не влияете на их жизнь напрямую, они просто позволяют вам существовать где-то рядом.
Но как только происходит нечто из ряда вон выходящее — будь то несчастный случай, произошедший по вине вашей компании и угрожающий безопасности окружающих, или открытое заявление о совершенном вами правонарушении — и вы становитесь объектом всеобщего внимания. Вы вдруг оказываетесь в лучах прожекторов. И о том, как вы поведете себя в кризисной ситуации, будут сообщать все средства массовой информации.
Ваша первоначальная реакция будет замечена и запомнится надолго. Возможно, она будет определять отношение к вашей организации в течение многих лет. Именно поэтому высшее руководство вашей компании должно пройти эффективный курс управления компанией в период кризиса, включающий советы по поводу того, как общаться с прессой и разгневанной общественностью.
Создайте позитивный настрой
Вероятно, что в момент кризиса вам не придет в голову сказать: «Какая замечательная ВОЗМОЖНОСТЬ заявить о себе!». Но, если вы вспомните о китайских иероглифах и их значении, это поможет вам отнестись к кризису более позитивно. Вы сможете взглянуть на проблему с точки зрения обеспечения наилучших долгосрочных перспектив для вашей компании, вас самих и общества.
