«Главное — не потерять любознательность; тогда вы обязательно будете находить что—то особенное; то, что будет открывать новые возможности и давать возможность двигаться вперед», — так формулирует одну из базовых принципов инновационности Дэниел Чжан, CEO и председатель совета директоров Alibaba.
Дэниел Чжан — известный в кампусе Alibaba в Ханджоу под прозвищем, которое переводится с китайского как «свободный и необузданный» — не любит публичного внимания и предпочитает держаться «в тени». Но именно он вывел Alibabaна на лидирующие позиции в сфере электронной коммерции в целом и мобильной, в частности (сейчас 90% продаж на китайских сайтах компании осуществляются через мобильные устройства). Среди инициатив Чжана — 24—часовой «марафон» промоакций и распродаж, который проводится 11 ноября, когда в Китае отмечается «День холостяка». В 2018 году объемы продаж, генерируемых во время этого мероприятия, которое принято называть «Всемирный день шопинга — 11.11», достигли $30,8 млрд. В марте 2015—го в Шанхае открылся первый магазин сети Freshippo, которая интегрирует в себе опыт онлайн— и офлайн—продаж. Искусственный интеллект позволяет обрабатывать тысячи заказов одновременно; доставка в радиусе 3 км осуществляется в течение 30 минут; при магазинах есть рестораны с официантами—роботами.
В разговоре с Дэниелем Зипсером, партнером Шанхайского офиса McKinsey, Чжан рассказал об инновационной деятельности Alibaba, о своих подходах к управлению, а также о том, почему, по его мнению, даже самой совершенной аналитики недостаточно для принятия управленческих решений.
Что отличает китайских потребителей и как они меняются?
Через наши цифровые платформы мы видим, что потребители очень разные. Благодаря интернету люди очень хорошо знают, что сейчас популярно — и не только в Китае, но и в мире. А, например, представители поколения Z не удовлетворяются только «крупными брендами». Они хотят иметь что—то уникальное; отдают предпочтение новым маркам, принадлежащим к тому же поколению, что и они. Еще одна особенность: хотя китайское общество известно своей тягой к сбережениям, младшие поколения склонны тратить больше, стремясь улучшить свой образ жизни. Это открывает для нас огромные возможности.
Как родилась идея «Всемирного дня шопинга — 11.11»?
Сейчас Tmall — крупнейший в мире онлайн—B2C—бизнес; а в 2009—м это была совсем небольшая площадка по сравнению с Taobao. Мы решили в один день собрать всех продавцов вместе и сделать что—то необычное — поразить потребителей и сервисом, и продуктами. Нами двигало два вопроса: «Как заставить людей запомнить нас?» и «Как нам выжить?»; а потом стали испытывать новые и новые вещи. В дальнейшем мы будем развивать не только сферу онлайн—продаж, но и традиционные магазины. Потребители хотят иметь одновременно опыт покупки как в онлайне, так и в оффлайне. Этот тренд сейчас проявляется очень четко. Мы же постараемся сделать 11 ноября самым памятным днем года для наших потребителей.
А какой вы видите роль технологий, в частности, роль искусственного интеллекта (AI)?
У нас постоянно апробируются какие—то новшества, а технология используется для того, чтобы предоставлять людям новый и новый опыт. Например, китайские потребители в основном уже оценили удобство мобильных кошельков. Поэтому мы должны были запустить сервис распознавания лиц как средство подтверждения цифровых платежей. Обратная связь говорит нам, что молодые китайцы от этого в восторге.
Над искусственным интеллектом мы работаем много лет, хотя, если честно, даже не осознавая этого. Данные для нас — это топливо, питающее наши торговые площадки, помогая продавцам лучше обслуживать клиентов. Технологии в Alibaba повсюду: в бэк—офисе и на любом другом участке. Потому что так мы работаем. Поэтому когда слышим аббревиатуру AI (artificial intelligence/искусственный интеллект), улыбаемся и говорим: «Но на самом деле AI — это «Alibaba Intelligencе«».
Какова цель Alibaba и как ее поддерживает ваша бизнес—модель?
С первого дня Alibaba воплощает миссию, которую сформулировал Джек Ма вместе с 17 другими учредителями. Ее суть заключается в том, чтобы упрощать ведение бизнеса в любом месте. Это определяет содержание нашей стратегии, которая ориентирована на расширение возможностей для наших бизнес—партнеров. Мы помогаем не только большим брендам, но и малым и средним бизнесам. Верим в совершенство малого и хотим помочь небольшим фирмам и предпринимателям достичь успеха. Сейчас, разговаривая о будущем Alibaba, мы фокусируемся не столько на том, как можем стать еще сильнее, а в первую очередь на вопросе — как помочь деловым партнерам успешно пройти сквозь диджитал—трансформацию. Когда малые бизнесы будут расти быстро и при этом ничто не помешает им действовать честно и открыто, в выигрыше останется общество.
Если говорить в общем, вас часто описывают как замкнутого, скрупулезного человека с тихим голосом. Как вы воспринимаете себя как руководителя?
Не думаю, что я на самом деле замкнут. Просто так меня видят, потому что в самом начале своей карьеры я работал аудитором. На что я говорю, что, возможно, неправильно выбрал первую работу. Хотя этот опыт очень много мне дал. Это и возможность в совершенстве освоить базовые умения, и доступ ко многим клиентам в различных отраслях.
Что касается моего управленческого стиля, я очень хорошо отношусь к людям, даю им возможность апробировать свои идеи. Но когда решение принято, становлюсь очень жестким. Если я что—то решаю, то хочу видеть конкретные результаты. В Alibaba говорят, что со мной сложно иметь дело на совещаниях, потому что всегда стараюсь «докопаться» до сути вопроса и заставляю людей продвигаться вперед.
То, что я говорю тихо, не мешает мне принимать сложные решения. Думаю, что самое важное для руководителя — это побуждать целую команду двигаться к цели. Людям нужно четко определенное направление и понятные указания. Также стараюсь учиться у наших молодых работников — тех, кто родился в 1990—х или позже. Информация об их образе жизни и предпочтениях — это источник, откуда я черпаю вдохновение для инноваций.
В какой мере при принятии решений вы полагаетесь на интуицию, а в какой — на анализ данных?
Обычно это комбинация из одного и второго. Мы имеем огромные объемы данных и мои подчиненные прекрасно справляются со своей задачей, ежедневно предоставляя мне совершенно проработанную аналитическую информацию. Но как лидер вы должны увидеть что—то еще — то, чего не видят другие и очень часто это «что—то» касается проблемных для клиентов точек.
Четыре года назад у меня появился замысел сети Freshippo. К этому меня подтолкнуло осознание: в рамках традиционной звездообразной модели электронной коммерции (когда предоставление услуг начинается с центрального узла) практически нереально обеспечить оперативную доставку свежих продуктов по требованию клиента. Например, в большинстве случаев невозможно доставить свежую рыбу покупателю домой в промежуток времени, когда он едет с работы. Поэтому нам пришлось переконструировать бизнес—модель, с тем чтобы устранить эту проблемную точку и этот процесс привел к учреждению Freshippo.
«Болевые» точки — это возможности. Во время китайского Нового года я оцениваю себя, задавая вопросы: «Сколько новых идей сгенерировал в прошедшем году, сколько новых бизнесов инициировал?» В фокусе этой самооценки — именно новые возможности, а не производительность действующих бизнесов. Сегодня это может быть зародыш идеи — а завтра, не исключено, из него вырастет основной бизнес Alibaba.
Но среди этих идей обязательно будут провальные. Как в Alibaba относятся к неудачам?
Мы отвели большое пространство, в рамках которого работники могут испытывать что—то новое. Соответственно, вы должны мириться с ошибками; но ключевым должен быть вопрос — чему мы можем научиться на неудачах?
Так, пять или шесть лет назад мы попытались запустить Laiwang — платформу для обмена мгновенными сообщениями. Вложили немалые ресурсы, направили туда некоторых наших лучших специалистов, но проект провалился. Потому что мы не предложили потребителям ничего принципиально нового, что дифференцировало бы нас от того, что есть на рынке.
Провал Laiwang показал разработчикам, люди перегружены большим количеством контактов в социальных сетях, а потому хотят иметь альтернативный мессенджер, предназначенный исключительно для коммуникаций в рабочей среде. Это пример еще одной «болевой» точки, которая вдохновила нас на создание социального бизнес—приложения DingTalk.
Что мотивирует вас как лидера?
Самое важное, вы должны получать удовольствие. Я работаю в основном с молодыми людьми (цифровая среда — это нечто совершенно новое для общества). Познание нового не просто приносит удовольствие — вы чувствуете себя моложе. Я всегда постоянно спрашиваю и друзей и членов своей команды: «Не потеряли ли вы любознательность? Интересует ли вас окружающий мир? Если да, вы обязательно найдете что—то особенное, а потом станете открывать новые возможности и сможете двигаться вперед».
Вы несколько лет работали с основателем Alibaba Джеком Ма. Не могли бы вы вкратце рассказать об этом периоде?
С момента, когда я пришел в Alibaba 12 лет назад, мы тесно работали вместе; будучи очень разными, очень хорошо дополняли друг друга. Джек Ма — визионер. Он думает не только о настоящем и завтрашнем, но и смотрит на пять—десять лет вперед. Поэтому Alibaba отличается от других. Вы должны твердо стоять на земле, уверенно идти вперед и одновременно искать возможности на последующие десятилетия.