Клиент в новой нормальности

Специалисты консалтинговой компании McKinsey считаютчто сейчас мы видим лишь часть измененийесть немало долгосрочных трендов в поведении потребителейкоторые только недавно начали проявлятьсяОднако уже сегодня можно сделать определенные выводы:

1Изменения поведения клиентов относятся ко всем аспектам их жизни.

Люди не просто чаще пользуются цифровыми сервисамиони переосмысливают свои привычки потребления через серьезные размышления относительно здоровьягигиеныэкономической рецессии и т.п.

Во время жесткого карантина жилье стало выполнять гораздо больше функцийчем раньшеЛюди елиработалиигралиобщались с семьей и друзьямине покидая стен домаПоэтому неудивительночто хотя общее потребление уменьшилосьдоля «домашних» расходов возрослапотребители в разных странах тратили больше на приготовление пищи домаремонтные работыразвлечения.

Меняется структура расходови этот процесс будет продолжатьсяСпециалисты McKinsey прогнозируютчто в течение следующих двух лет в США общее потребление уменьшится на 12%. Условно говорялюди будут покупать меньше косметики и больше мукиИ многие из них вообще перестанут ходить в реальные магазиныотдав предпочтение онлайнкоммерции.

Работа и обучение также все больше мигрирует в онлайнКоличество пользователей платных сервисов Slack удвоилось за три месяцаа клиентов Zoom стало вместо 10 млн — 200 млнНа 120выросло и количество пользователей удаленных учебных сервисов.

Одну из первых позиций в перечне целей и приоритетов людей на протяжении последних месяцев заняла забота о своем здоровье. Поэтому существенно вырос спрос на услуги «электронной медицины» и «электронной аптеки». Из техкто был вынужден отменить визит к врачу изза карантина44обратились к альтернативе — телемедицинеКоличество запросов на тему телемедицины в поисковых системах выросло более чем 9 раз.

Привычные модели отдыха также меняютсявместо дальних поездок люди путешествуют в пределах собственной страныА развлекаются чаще всего всего домачто находит отражение в увеличении подписчиков стримингових сервисовНапримерNetflix за пять последних месяцев получил дополнительно 16 млн пользователейа Disney практически удвоил базу подписчиков — до 50 млнКомпанииработающие в сфере развлеченийпытаются подстраиваться под новые требованиязапуская виртуальные турыстриминг представления и тому подобное.

2За широким спектром изменений скрывается множество вариантов.

Скоростьс которой мы движемся к новой нормальностии маршрутпо которому мы туда идемне будут стабильнымиСледующие 624 месяцаскорее всегобудут отмечаться остановкамистартами и перезагрузкамиИ останутся ли определенные изменения в поведении надолгобудет зависеть от различных факторов.

Скажемокажется ли новый клиентский опыт лучше предыдущегоЕсли такто он задержитсяа если нет — вероятнолюди будут менять поведение далееНапримерв Италии во время жесткого карантина 60потребителей делали покупки онлайнно менее 10считали этот опыт удачнымПоэтому вряд ли стоит ожидать существенный рост количества онлайнпокупателей в этой странеА в Китаенаоборотбольшой процент потребителей получил положительный опыт и будет продолжать покупать онлайн и после карантина.

Изменение поведения очень сильно варьируется в зависимости от страныи специалисты McKinsey выделяют четыре шаблона:

— Временное падениеВ Китаепохожеэпидемия стала лишь очередной «ямой на дороге», его рынки быстро восстанавливаютсяТренды вроде цифровизацииограниченных физических контактов и соблюдение гигиены во время шопинга существовали там и раньшеи в дальнейшем будут усиливатьсяОднако это выглядит как постепенный процессне такой радикальныйкак в других странах.

— Большой шокК этой категории относятсяв частностиСША и ВеликобританияЗдесь можно ожидать существенного падения экономики (и потребительских расходови одновременно ускорение тренда на развитие электронной коммерции и заботе о здоровье и безопасности.

— Большой шокно более низкая цифровая адаптацияЭтот вариант можно увидеть во ФранцииГерманииИталии и ИспанииЭкономический шок здесь будет столь же сильнымкак в Великобритании и СШАпоэтому потребители будут тратить меньшеНо электронная коммерция будет расти медленнее изза не очень хорошего клиентского опыта (причины которого — слабая инфраструктура доставки и меньшее привлечение людей к интернетсервисам).

— Цифровое ускорениеВлияние пандемии на развивающиеся рынки (ИндияБразилия и т.д.), пока не до конца понятноОно будет зависеть от тогокак эти страны справятся с кризисом в ближайшие месяцыОднако весьма вероятночто тенденция к цифровизации будет набирать обороты.

Также компаниям следует учитыватьчто привычки клиентовкоторые ускорилисьа не впервые появились во время пандемиимогут быть устойчивымиИконечнокаждая из них должна сначала набрать критическую массупрежде чем стать настоящей частью новой нормальности.

3Компаниям нужно пересмотреть свои знания о томкак и где они взаимодействуют с клиентами.

По мере закрепления нового поведения потребителей бизнесу придется адаптироваться к изменениям и принимать решение о томкак действовать дальшеВ частностистоит подумать над следующими вопросами:

— Как клиенты теперь получают информациюКакие каналы становятся для них приоритетнымиКак меняется роль цифровых каналов получения информации?

бизнес

— Что они покупаюткакие товары или услуги стали для них более и менее актуальнымиКак они покупаюткакие платежные средства используютОни предпочитают большие бренды (скажемпотому что считают их более надежнымиили малые?

— Где они покупаютКак меняется их отношение к онлайнмагазинам и реальным магазинамКак нужно изменить свои физические магазинычтобы удовлетворить новую потребность в безопасностиСтали ли клиенты покупать большено режеКак компания может оптимизировать свое предложение для таких потребителей?

— Какой опыт получают клиенты?

Предпочтения потребителей сейчас могут меняться достаточно быстропоэтому бизнесу стоит настроить надежный цикл обратной связиусовершенствовать свою способность собирать и анализировать данныеПоскольку многие из долгосрочных трендов только разворачиваютсясвоевременные действия позволят компаниям сформировать для себя позитивное будущее.

Share with:

FacebookTwitterGoogleVkontakteTumblrStumbleUponLinkedInRedditPinterestDigg


бизнес, сотрудничество