Предисловие
TQM, как и любая другая организационная реформа, нуждается в эффективном управлении. Руководители, проводящие изменения, должны учитывать различные аспекты существующей «культуры» организации.
Хотя TQM приносит выгоду для организации, вполне возможно, что найдутся те, кто будет относиться к нововведениям цинично и сопротивляться им. Давайте посмотрим правде в глаза. Сколько раз вводились, а затем отменялись, новые способы управления в правительстве?
К счастью, TQM, при правильном подходе, скорее всего, встретит поддержку большинства, если не всех участников процесса.
| Принципы организационных реформ |
1. Время
Реализация любых изменений (и связанных с ними выгод) потребует больше времени, чем вы думаете. Для максимально полной реализации TQM обычно нужно два-три года.
2. Сопротивление
Независимо от того, какова объективная причина изменений, некоторые (даже многие) люди будут сопротивляться им, как чему-то незнакомому. Внедрение TQM должно осуществляться так, чтобы максимально увеличить энтузиазм людей и свести к минимуму сопротивление.
3. Руководство
Успех или провал тех или иных реформ зависит от способности руководства управлять ими. Персонал, как правило, следует примеру руководства. Если руководство демонстрирует боевой настрой, то и остальной персонал проникнется теми же настроениями. Если же руководители лишь болтают попусту, колеблются и отступают назад, то и работники будут относиться к изменениям как к чему-то несерьезному.
4. Настойчивость
Никто не говорит, что будет легко. Самое худшее, что может сделать руководитель — это начать процесс реформ, а затем, когда станет трудно, прервать его. Это вызывает презрение, как к изменениям, так и к руководителю. Руководители должны быть тверды в своих убеждениях и последовательно проводить изменения в то время, как все остальные будут пытаться уловить их суть.
5. Последовательность
Основная ошибка руководителей — это непоследовательность в действиях. Даже если руководитель почти всегда они мыслит и действует в соответствии с принципами TQM, этого недостаточно. Так нужно делать не «почти всегда», а всегда. Иначе руководителя не будут воспринимать всерьез. Как только он предложит поставить недоброкачественный продукт или услугу, игра закончена. Доверие тут же будет подорвано.
Последовательность также означает, что работники тоже должны участвовать в планировании мероприятий, связанных с TQM, что руководитель должен обращаться со своими подчиненными так же, как с клиентами, и многое другое.
6.Стимулирование
Люди будут рады тем реформам, которые соответствуют их собственным интересам. Рассказывая о TQM и проводя соответствующие изменения, руководитель должен особо подчеркивать те выгоды, которые получат работники организации.
7. Общение
Будут изменения приняты или отвергнуты, зависит от того, насколько эффективно налажено общение в организации. Общение должно быть частым, двусторонним и сбалансированным (касаться как хорошего, так и плохого). Начинать общение нужно как можно раньше.