Несомненно, что проекты по совершенствованию управления отношениями с клиентами (crm) являются одними из наиболее широко распространенных и важных из тех, что внедряют сегодня как крупные, так и малые корпорации. Тем не менее, эксперты утверждают, что почти пять из каждых десяти crm-проектов терпят неудачу. Так чем же отличаются удавшиеся и провалившиеся проекты? Что нужно для того, чтобы внедрение crm-проекта было успешным?
Наши наблюдения показывают, что успех crm-проектов частично связан со способностью руководства управлять различными аспектами crm в контексте общей стратегии организации. Основываясь на нашем опыте, мы предлагаем организациям учитывать следующие моменты при разработке Поставьте стратегические цели. Купив самое новое и первоклассное программное обеспечение для crm или создав самый красивый сайт в сети, вы не решите проблем, связанных с внедрением crm-проекта. Хотя технологическая часть crm действительно играет весьма существенную роль в успешном внедрении crm-проекта, crm-проект имеет более глобальные цели. Это не просто способ управления информацией, это — способ ведения бизнеса, а значит, наиболее успешно crm-проект будет внедряться в тех организациях, которые имеют четкое представление о том, какими должны быть их отношения с клиентами в будущем.
Иметь четкие цели crm-проекта очень важно, поскольку это означает, что выбор технологий будет продуманным, и организации не придется зависеть от возможностей спонтанно приобретенного программного обеспечения. Именно цели crm-проекта должны определять выбор технологий, а не наоборот.Избегайте готовых crm-решений. Каждое предприятие имеет свой подход к взаимодействию с клиентами, и даже разработанные специально для вашей индустрии crm-технологии практически всегда нуждаются в адаптации к специфическим нуждам конкретной организации. Задача вашего crm-проекта — создать нечто, выделяющее вашу организацию среди конкурентов. Если все компании будут использовать одни и те же неадаптированные технологии, это не даст вам существенного конкурентного преимущества, и ваши вложения не принесут большой выгоды. Поэтому вкладывайте средства в приложения, действительно соответствующие потребностям вашей организации.Координируйте работу всех участников процесса. Сложность crm проектов может потребовать работы с несколькими продавцами технологий по различным аспектам проекта. Зачастую работа разных продавцов не скоординирована, что неизбежно приводит к ошибкам и поискам виновных. Например, в зависимости от нужд организации, в проекте могут участвовать системный интегратор, продавец программного обеспечения для управления взаимодействием или автоматизации работы продавцов, продавец программного обеспечения для проведения кампаний, и, возможно, продавец программного обеспечения для анализа. Каждый из этих продавцов будет иметь дело со структурами данных, информационными и системными процессами, информационными потребностями. Как в таких условиях организация может полагаться на то, что действия всех участников будут согласованы и приведут к успешной реализации crm-проекта?
Опыт успешных компаний говорит о том, что лучший способ обеспечить эффективное взаимодействие нескольких продавцов заключается в том, чтобы:
- Найти главного продавца и сделать его ведущим руководителем проекта. Одному из продавцов нужно поручить обеспечить согласованную работу всех приложений. В некоторых случаях главным поставщиком может быть консультант; в других случаях — системный интегратор. Однако, лучше всего для выполнения функций главного поставщика или руководителя проекта нанять независимого специалиста.
- Разработать интегрированный план проекта. Необходимо иметь план проекта, объединяющий ключевые задачи и контрольные этапы технологий всех продавцов. Во многих случаях продукты разных продавцов имеют существенные различия, которые могут остаться незамеченными, если их не объединить в единый план.
- Задействовать всех продавцов в системном проектировании и процессе реализации. Это поможет избежать движения продавцов в направлении, возможно, оптимальном для разработки их товаров и услуг, но в то же время препятствующем работе продукта другого продавца.
- Обеспечить постоянную информированность всех продавцов. Все продавцы, задействованные в проекте, должны еженедельно получать отчет о текущем состоянии проекта, а также участвовать в еженедельных совещаниях команды. Это поможет избежать недоразумений в ходе реализации проекта.
- Свяжите продавцов контрактом. Хороший способ минимизировать разногласия заключается в том, чтобы связать продавцов контрактом и усилить взаимные обязательства всех продавцов. Иными словами, каждый продавец будет гарантировать согласованную работу своего приложения с продуктами других продавцов, задействованных в проекте.
Управление crm-проектом связано с решением многих проблем. Выдвигая проблемные вопросы проекта на первый план, вы будете иметь необходимую амуницию для преодоления главных факторов провала crm-проектов.
