Смайлики – такая же привычная часть нашей жизни, как «Привет!», сказанное коллеге, встреченному у лифта.
«Зайди, у меня есть что-то вкусненькое :)))», «Доброе утро, коллеги! Сломалась кофемашина, но мы уже вызвали мастера, скоро починят :)))», «Наташа, они обещали посмотреть условия договора, но раньше пятницы не дадут ответ :((((».
Сколько таких сообщений вы читаете в течение дня в скайпе, мессенджерах, корпоративном чате? И везде они – значки, которые помогают донести до получателя настроение, добавляемые иногда к месту, иногда – не очень. Приходил ли вам в голову вопрос – можно ли использовать смайлики в деловом общении? Можно ли написать в сопроводительном письме работодателю: «Кстати, вот мое портфолио, надеюсь, некоторые мои работы произведут впечатление :)))» или стоит ограничиться буквами?
Правил на этот счет нет – что даже странно, ведь смайлики гораздо ближе к нашей рабочей повседневности, чем, допустим, необходимость решить, какого цвета костюм надеть на важные переговоры, и какого цвета носки к нему подобрать (а на этот счет как раз довольно много материала, вращающегося в теме делового этикета).
Зато – ура! – есть исследования на тему «Смайлики и деловое общение». Ученые интересуются, как влияют смайлики на восприятие автора сообщения, укрепляют они имидж, повышают степень доверия или наоборот. Результаты этих исследований можно принять к сведению – как минимум – чтобы строить конструктивные и продуктивные отношения с коллегами, руководителем, партнерами.
Используете смайлики? Ваша компетентность под вопросом
К такому выводу пришли исследователи 3-х вузов – Университета Бен-Гуриона в Негеве, Хайфского университета, Амстердамского университета – в ходе изучения мнения 549 респондентов из 29 стран.
Исследование проходило в три этапа. Перед испытуемыми поставили задачу – сделать презентацию для студентов, которые собираются работать за пределами родной страны. Респондентов разделили на группы и предложили оценить будущих «коллег», с которыми предстояло решить «реальную» рабочую задачу.
Оценку предлагалось провести по 2-м критериям:
- «теплота» – дружелюбие, доброта, искренность, вызываемое доверие,
- компетентность – способность достигать цели, эффективность, умения, уверенность, интеллект.
На первом этапе респонденты рассматривали фотографии гипотетических коллег. На одних фото люди улыбались, на других выражение лица было нейтральным. Улыбающиеся коллеги были восприняты как более дружелюбные.
На втором этапе респонденты обменивались сообщениями с «коллегами». В одних сообщениях использовались смайлики, в других – нет. В дополнение к стандартной задаче – оценить «теплоту» и компетентность – испытуемые должны были угадать пол автора текста и ответить на письмо.
Сообщения со смайликами чаще приписывались женщинам. На оценку «теплоты» эмодзи не влияли, зато авторы текстов со смайликами воспринимались как менее компетентные. Интересно, что на сообщения без смайлов были получены более информативные ответы, содержащие больше значимой информации.
Вот как комментирует полученные результаты одна из участниц исследования, доктор Элла Гликсон (Ella Glikson) из Университета Бен-Гуриона:
«Люди привыкли считать, что смайлик – это виртуальная «копия» улыбки, но наше исследование показывает, что это не так. Смайлик может заменить улыбку в тех случаях, когда вы лично знакомы с собеседником. Если речь идет о сугубо формальном общении, смайликов лучше избегать, независимо от пола и возраста получателя сообщения».
LOL? Будет не до смеха
Гораздо более категоричные выводы сделали представители Fundera – американского онлайн-ресурса, который помогает найти выгодные варианты займов представителям малого бизнеса.
В исследовании Fundera приняли участие 1 тыс. американцев разного возраста. Объектом изучения был процесс использования и-мейлов в рабочем контексте. В поле зрения исследователей попали на только смайлики в сообщениях, но также мемы, «гифки» и акронимы (аббревиатуры типа LOL, OMG, IMHO и многие другие).
Людей, которые в деловой переписке используют мемы, однозначно воспринимают как менее умных, компетентных и заслуживающих доверия – таков основной вывод.
Респондентам предложили проранжировать разные элементы и-мейлов по критерию уместности в деловой переписке (по 5-бальной шкале, при этом «1» означает «наименее приемлемый», «5» – совершенно приемлемый). Вот сколько баллов набрали элементы неформальные:
- смайлики – 2,1
- акронимы – 2,1
- мемы – 1,9.
В качестве наименее приемлемого было оценено использование Caps Lock, когда ТАКИМ ОБРАЗОМ НАПИСАНО ВСЕ СООБЩЕНИЕ.
Любопытно, что по мере продвижения к более высоким позициям на служебной лестнице, негативное отношение к неформальным «штучкам» в и-мейлах теряло силу. Если судить по результатам исследования, СЕО, написавший сообщение со смайликами, имеет меньше шансов быть оцененным как некомпетентный и несерьезный по сравнению с менеджером среднего звена или исполнителем.
Если к обычным смайликам респонденты отнеслись более-менее терпимо (их сочли уместными в некоторых контекстах), но смайлики с сердечками попали в черный список. Испытуемые оценили их использование как совершенно неприемлемое. Любопытно, что отношение к смайликам варьируется в зависимости от сферы деятельности. Так, люди, работающие в правительственных организациях, в сфере телекоммуникаций продемонстрировали наименьший уровень терпимости к смайликам, мемам и акронимам, в то время как представители сферы развлечений и досуга не видят в неформальных элементах крамолы.
Кстати, ошибки – это даже хуже, чем смайлики. Один из пяти опрошенных респондентов отметил, что ошибки в письмах непростительны. К вам отнесутся снисходительно, если вы забудете вложить файл, но ошибки выдадут вашу непрофессиональную сущность с головой. Возможно, дело в том, что отсутствие вложенного файла можно объяснить техническим сбоем, а ошибки – целиком ваша ответственность. Вот вам повод проверить сообщение дважды, прежде чем вы отправите его.
