Общие рекомендации. При выборе системы автоматизации любой сферы деятельности предприятия, основной ошибкой зачастую является то, что покупатель обращает основное внимание на «раскрученность» системы на рынке, красочность рекламных материалов и обещаний, стиль и качество корпоративного сайта продавца или производителя, упуская из виду то, насколько конкретная система подходит конкретной компании.
Между тем, сегодня на рынке crm-систем представлены решения различных ценовых категорий, существенно отличающиеся возможностями использования и адаптации. Однако следует отметить, что не все решения, позиционируемые, как crm таковыми являются. Часто за такие решения выдают коробочные продукты, системы поддержки документооборота и т.п.
В России уже появились конкурентоспособные западным разработкам отечественные crm-системы. Мир давно утвердился во мнении, что лучшие программисты — российские. К тому же, размещение, менталитет и язык разработчика, находящегося в одной стране с вами является очень большим плюсом к выбору отечественных решений, большое количество которых появилось на рынке. Еще одним существенным фактором является опыт разработчика в предметной области и здесь существуют Российские фирмы, уже не первый год разрабатывающие crm-решения и представляющие на рынке существенно развитые версии своих систем.
Еще одним плюсом в пользу отечественных разработок можно считать склонность россиян к секретности, закрытости и т.п. В этой связи в некоторых российских разработках управление доступом реализовано просто великолепно — с использоавнием сложных, настраиваемых пользователем алгоритмов. Это позволяет корпоративным клиентам crm-системы скрывать ценную информацию от лиц считающих, что клиенты собственность их личная, а не корпоративная.
При выборе решения следует определиться, что же именно Вы хотите приобрести. Внимательно прочитайте статьи, размещенные на этом ресурсе. Возможно, Вам в первую очередь необходимо решить следующие вопросы при автоматизации crm в своей организации:
- Адаптируемость программы к традициям работы с клиентами в вашей организации. Возможность организации в системе учета Ваших типов данных, отсутствующих в демоверсиях программы, с Вашими атрибутами. Обратите особое внимание на наличие алгоритмических (вычисляемых) атрибутов, поволяющих пользователям создавать свои собственные алгоритмы и обработчики по вычислению финансовых результатов; сроков последних контактов с клиентами; рейтингов товаров, покупателей, каналов распределения; прогнозирования продаж и т.п.
- Возможности конфигурации пользовательского интерфейса и его адаптации с целью максимизации удобства ввода информации, быстрого поиска и доступа к данным; Знайте, что динамически формируемый интерфейс, который пользователь не может редактировать самостоятельно, в настоящее время является дурным тоном, а кроме редактирования непосредственно карточек записей, в программном комплексе должны быть представлены средства моделирования пользовательских аналитических режимов, состоящих из таблиц, on-line фильтров, атрибутов записей и деловой графики.
- Адаптируемость (возможность) программы к возможным в дальнейшем изменениям в работе Вашей организации без привлечения разработчика или программистов.
- Использование современных средств для хранения данных. Мы не рекомендуем даже рассматривать файл-серверные решения. Эта технология обработки данных давно устарела и непригодная для crm-систем, на рынке которых характерна ситуация, когда на 1-го бухгалтера в организации, приходится от 3 до 10 менеджеров, использующих crm-систему. В этой связи для среднего и малого бизнеса мы рекомендуем выбирать решения, использующие MS SQL Server. Вне зависимости от разработчка, в случае проблем с сервером баз данных или с базами данных, практически в любом крупном населенном пункте, вы сможете получить независимую квалифицированную поддержку от партнеров Microsoft. Используя экзотические для России базы данных и сервера баз данных, вы рискуете (своими данными) попасть в ситуацию, когда даже удаленный разработчик не сможет оказать помощь в восстановлении работоспособности системы.
- Развитый контроль уникальность ввода данных. Очень часто разработчики ограничиваются контролем уникальности средствами сервера — по принципу «1:1». Как правило, никого это не устраивает и никто такой контроль уникальности не использует. Правильным решением данной проблемы является пословесный разбор вводимых значений и контроль %-та совпадений.
- Наличие средств представления итоговой информации. Дизайнер отчетов и типы отчетов, которые он может создавать. Профилирование клиентов, развитый анализ клиентской информации удобными средствами;Основными типами дизайнеров отчетов, полностью управляемых пользователями должны быть: печатный со всеми функциями многоуровневых группировок, сортировок, встроенных вычислений; табличный, позволяющий пользователям формировать произвольные таблицы с промежуточными и конечными числовыми итогами, фомирующий кросс-бухи; OLAP; деловая графика — динамики, структуры, динамики периодического изменения структуры; шаблонные выгрузки в Excel и Word.Особо следует обратить внимание на реализованность в программе современного и популярного средства построения аналитических отчетов — OLAP (On-Line_Analytic_Processing).
- Организация единого информационного пространства с полноценными средствами и методами разграничения доступа, основные принципы которого можно классифицировать как: доступ к спискам данных; доступ на видимость списков данных, добавление, редактирование и удаление из них записей; доступ по значениям атрибутов записей; доступ к атрибутам записей, когда та или иная информация скрывается частично (например, клиент виден менеджеру, за которого он не отвечает, но из всей информации видны только Название, Адрес, Ответственный менеджер); доступ к средствам экспорта списков в основные форматы: XLS, RTF, HTML, XML.
- Возможности жесткой автоматизации тех процессов, которые приняты у вас в организации. Автоматизация GroupWare, Workflow, Docflow;
- Функции документооборота и хранения файлов; внутренние электронные подписи, версионность изменения файлов документов, журнализация изменений.
- И, наконец, скорость внедрения. Часто на рынке предлагаются программы, гибкость настройки которых достигается программированием «с 0» или допрограммированием на известном одному разработчику макро-языке. Задача эта не дешевая и решается не быстро, бывает, что к моменту сдачи проекта, требования организации существенно меняются, что несет новые доработки. Не забывайте, что за все это придется платить, и платить будете Вы. Сегодня наиболее интересны системы, которые поставщик решения может внедрить в осязаемые сроки и без помощи непосредственно программистов.
Возможно, наши рекомендации по выбору crm решения совпадают с вашими требованиями, в любом случае ориентируйтесь на них, выбирая программу для автоматизации.
Коробочные решения В данной группе присутствуют только коробочные решения. Опираясь на мнение экспертов по автоматизации технологии crm, мы не можем советовать приобретение коробочных решений вообще. Скорее наоборот — НЕ ПОКУПАЙТЕ КОРОБОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ! В подтверждение этого мнения смотрите статьи на нашем сайте и вы удостоверитесь в его полной правоте.
И дело здесь в том, что Вы для себя не получите ничего, будете вынуждены использовать только те методы работы, которые заложены разработчиками коробки, без возможностей адаптации хранилища данных, внутренних обработчиков и представления итоговой информации. Очень быстро организация «вырастет» из возможностей коробочного решения и Вам просто некуда будет деваться, кроме как еще раз потратить деньги на приобретение новой программы.
Продавцы коробочных программ тратят колоссальные усилия и средства на создание саморекламных семинаров, презентационных программ с целью продвижения своих «решений», часто покупая на это потенциальных пользователей и создавая впоследствии негативное отношение у них к технологии crm, как таковой.
