«Профессия коллектора находится на стыке науки и искусства. Без строгой регламентации взыскание долгов малоэффективно, но без интуиции, умения почувствовать собеседника оно просто невозможно», — считает Елена Докучаева, генеральный директор одного из ведущих российских коллекторских агентств Sequoia Credit Consolidation. Она рассказывает о тонкостях этой новой для нашей страны профессии.
— Елена, по образования вы переводчик-референт, окончили МГЛУ им. М. Тореза. Как вы пришли в коллекторский бизнес?
— Еще на втором курсе университета я почувствовала, что профессия переводчика не станет для меня делом всей жизни, что меня влечет к более самостоятельной деятельности, в которой знание языков будет только одним из инструментов. В 1993 г. я пришла работать в Кредо-банк, а через три года поняла, что без второго высшего образования не обойтись, и поступила в Финансовую академия при Правительстве РФ на факультет банковского дела. Потом был Мосстройбанк, где я, как и на предыдущем месте работы, занималась «карточными» проектами. С 1996 г. По 2004 г. Проработала в Альфа-банке на самых разных участках: занималась маркетингом пластиковых карт, удаленными каналами дистрибуции (телефонный центр и Интернет-банкинг), розничным кредитованием. Естественно, здесь пришлось столкнуться с невозвратами.
— И вы решили на них сосредоточиться?
— На Западе такое развитие карьеры, как у меня – когда человек, работавший в кредитовании, начинает специализироваться на возврате проблемных кредитов, — вполне типично. И для нашей страны подобное явление уже не редкость, например, руководителя ведущих российских коллекторских агентств имеют серьезный опыт работы в банках.
-Какие качества необходимы, что организовать коллекторское дело с нуля?
— Когда мы запускали агентство Sequoia, такого бизнеса, как возврат долгов, в Росси просто не существовало. Нужна была смелость, чтобы взяться за абсолютно новое дело и принять на себя определенный риск. Ведь этот бизнес требует серьезных инвестиций, за которые менеджер отвечает перед акционерами. Для эффективной работы нужен серьезный подход, вера в успех и умение заражать ею подчиненных. Чтобы начать бизнес, с одной стороны, нужно быть новатором по натуре и обладать определенной долей авантюризма, с другой уметь учиться на своем и чужом опыте.
— Как проходила ваша учеба?
— Мне удалось организовать очень интересную стажировку в США для себя и своих коллег. Мы наблюдали за работой коллекторских подразделений пяти ведущих американских банков и двух коллекторских агентств – очень крупного и совсем небольшого, чтобы понять, как развивается бизнес от и до. Сейчас наша компания уже раза в четыре больше, чем — то маленькое агентство, в котором мы стажировались. Наряду с другими коллекторскими компаниями мы принимаем участие в профильных конференциях, делимся опытом.
-Вы сказали, что для успешной работы необходима вера в успех. А откуда она берется у Вас?
-Я люблю задачи, которые не имеют однозначного решения, меня привлекает то, что американцы называют вызовом. Таким вызовом и стал для меня коллекторский бизнес – смогу или не смогу?
— Но то, что когда-то было вызовом, со временем превращается в рутину. Чувствуете ли Вы потолок в своей деятельности?
— В любой рутине можно найти массу увлекательного. И любое увлекательное дело превратить в рутину. Это исключительно вопрос Вашего личного отношения. В бизнесе никогда не бывает так, что все настолько хорошо, что можно остановиться и ничего больше не делать. Если говорить о коллекторском бизнесе, то здесь гигантские перспективы. Мы еще очень далеки от насыщения рынка кредитными продуктами. Может быть, удвоения объемов уже не будет, но отрасль продолжит расти на 50 % в год, что очень даже неплохо.
— Что Вас привлекает больше: работа с людьми или с цифрами?
-В мои обязанности как руководителя входят разработка стратегии развития компании и ее реализации, координация работы всех подразделений, постановка целей, определение приоритетов и, конечно, создание команды, способной достичь поставленных целей. Управление агентством невозможно без работы с цифрами и людьми. Сказать, что что-то привлекает меня больше, нельзя: это части единого целого.
— Существуют ли расхожие мифы о коллекторах и насколько они, по Вашему мнению, отражают реальное положение дел?
— Мне далеко небезразлично развитие отрасли. Стоит одной какой-то компании сделать неверный шаг и …это может спровоцировать утрату доверия ко всем коллекторам в принципе. Мы работаем в очень деликатной сфере, поскольку имеем доступ к личной информации. Поэтому так необходим закон, регулирующий данный бизнес. Хорошо, если возвратом долга занимаются профессионалы, солидная компания. Гораздо хуже, если человек столкнется с «серыми» коллекторами, которые будут, мне очень не нравится это слово – «выбивать» из него долг. Например, звонить в 6 утра или приезжать в час ночи. Все это совершенно недопустимо. Сейчас мифов стало меньше. Первые материалы о нашей компании выходили под заголовками a la «Работники утюга и паяльника». Потом из текста, конечно, выяснялось, что мы как раз не используем подобные орудия и методы. Я тешу себя надеждой, что миф о том, что долги вышибают, канул в Лету. Долги возвращают, более того, их помогают возвращать. Часто коллектору приходится выступать и в роли психотерапевта, который человека выслушает, и в роли финансового консультанта, который вытащит его из долговой ямы.
— И как же происходит возврат задолженности?
-Существует стандартная схема. На начальном этапе должнику направляют уведомление, в котором сообщается о размере задолженности, сроках выплаты, последствиях уклонения от платежа и т.п. Если реакции на письменное уведомление не следует, то мы переходим к этапу Soft Collection («мягкие звонки»): сотрудники call-center проводят телефонные переговоры с заемщиком, выясняют причины возникновения задолженности и предлагают совместно разработать оптимальный план ее погашения. Если должник не идет на контакт с агентством и продолжает уклоняться от выплат, мы переходим к этапу Hard Collection. В этом случае человеку звонят не только домой, но и на работу. Беседа ведется более жестко. Следующий шаг – личная встреча, цель которой знакомство с должником, подробное выяснение ситуации и причины неуплаты. Как правило, выездная бригада наносит заемщику только один визит, в исключительных случаях встреча может повториться. Специалисты коллекторского агентства разъясняют способы урегулирования задолженности и последствия уклонения от выплаты долга. Итоговый шаг – передача дела в суд и сопровождение исполнительного производства.
— Елена, изменились ли Ваши представления о профессии с тех пор, как вы пришли в коллекторский бизнес?
— Да, сейчас она стала казаться мне более сложной, чем в начале карьеры. Под сложностью я подразумеваю многообразие самой работы и высокую вариативность решений. Часто приходится принимать решения при недостатке или полном отсутствии необходимой информации. Например, мы выходи на новый для себя сегмент рынка. А поскольку опыта в данной сфере нет, то тариф и процент от взыскания приходится устанавливать, опираясь на анализ опыта работы в других сегментах и на собственную профессиональную интуицию.
— А Ваши взгляды на жизнь? Они претерпели какие-то метаморфозы?
— Любой долг возникает, когда у человека снижается ответственность за свои поступки. И поскольку мы сплошь и рядом видим печальные последствия этого, то ответственность за собственные решения и за свою жизнь я стала чувствовать острее, чем раньше.
— Без каких качеств представителю Вашей профессии просто не обойтись?
— К специалисту телефонного взыскания одни требования, к специалисту выездного – другие. В отделе судебного взыскания работаю только юристы. Но главное в нашем бизнесе – это все — таки умение вести переговоры. Профессия коллектора очень похожа на профессию продавца. Хорошим коллектором, как и хорошим продавцом, необходимо родиться. Тем не менее мы обучаем сотрудников профессиональным тонкостям. Даем теоретические основы, проводим ролевые игры, тренинги, помогаем оттачивать навыки работы в специализированных информационных системах. Как правило, самостоятельным специалистом можно стать после месяца обучения и двух месяцев практической деятельности под наблюдением супервайзера.
— По Вашему мнению, коллектор – это женская или все-таки мужская профессия?
— Специалист должен сочетать в себе как «женские», так и «мужские» черты характера. С одной стороны, на этапе телефонного взыскания главное – умение установить контакт, расположить к себе собеседника. В большинстве случаев это удается именно женщинам. На этапе личных переговоров нужно уметь четко и аргументировано обосновать свою позицию, настоять на своем, быстро сориентироваться в ситуации и найти компромисс. Решение подобных задач под силу мужчинам, так как они менее эмоциональны и более стрессоустойчивы. Трудно сказать, мужская это профессия или женская. Коллектор – это призвание.
— То есть подготовить таких специалистов в вузах невозможно?
— Курс о том, что такое взыскание проблемной задолженности, конечно, нужен. Хотя…помните, раньше выпускниками говорили: «Вы закончили институт…забудьте все, чему вас учили. Теперь мы покажем вам, как надо работать». Возврат проблемной задолженности – это немного теории и ежедневная практика. Самое главное в нашей работе то, что она дает опыт ведения сложных переговоров, учит слушать и договариваться, а также находить компромиссные решения в подчас неразрешимых ситуациях. На мой взгляд, такое умение в жизни всегда пригодится.
