Письмо в редакцию
Переговоры – это настоящая школа войны, которую я как управленец с 10-летним стажем прошел от начала и до конца. И, тем не менее, каждый раз во время встречи с клиентом открываю для себя новые нюансы. Недавно был случай: с одним важным заказчиком моя компания собралась заключить выгодный контракт. Клиент показался мне очень приятным, коммуникабельным и довольно мягким человеком, и я наивно подумал, что контракт на наших условиях уже у меня в кармане. Но представьте мое недоумение, когда этот человек в самый ответственный момент открылся с совершенно новой стороны. Он вел переговоры жестко и умело, а мою растерянность использовал в свою пользу. У меня возникло ощущение, что переговоры идут по заранее составленному им сценарию! Условия контракта, который в итоге мы заключили, были, мягко говоря, невыгодными. Подскажите, как не теряться в жестком общении и вести переговоры по своим правилам?
Станислав О.
Прокомментировать письмо читателя мы пригласили тренера-консультанта, партнера Консалтинговой Группы «СЭТ» Елену Лопухину.
Во время переговоров случается всякое: неожиданно всплывают новые условия и подробности дела, а собеседник может предстать в жестком амплуа. Из письма видно, как важно Станиславу не обманываться в собеседнике. Опасно рисовать тот или иной образ человека и свято верить в него – будьте готовы ко всему. И, прежде всего, к тому, что переговоры могут плавно или резко перейти в жанр «жестких». Как выдержать это испытание и при этом не упустить своего? Вот три совета, а какому из них последовать – решать вам.
Маска, я тебя знаю
Самое простое решение – заранее придумать себе роль, которую вы бы смогли, как маску, надеть в случае необходимости. Вот начинаются переговоры. И на определенном этапе вы вдруг чувствуете, что ситуация начинает выходить из-под вашего контроля. Не паникуйте, а постарайтесь тут же «включить» заготовленную и отработанную заранее роль-маску. Каждый из нас подбирает себе маску индивидуально — в зависимости от особенностей характера, а также целей, в достижении которых она должна помочь. В качестве таких ролей могут выступать всевозможные метафоры или образы — человек, животное или предмет. В вашем арсенале может быть как несколько образов, так и один универсальный – на все случаи жизни.
Ищем свое амплуа
Для того чтобы выбрать нужный вариант, сначала определите, на кого вы больше всего похожи на переговорах. На испуганного зайца? На муху, запутавшуюся в паутине? А может, на флюгер на ветру? Посмотрите, кого вам напоминает ваш собеседник: это хитрый лис, карточный шулер, злобный карла, волк в овечьей шкуре или бэтмен, который уверенно ведет вас к своей цели? Найдя подходящее сравнение, задайте себе следующий вопрос: а на кого вам надо быть похожим, чтобы справиться с таким переговорщиком? Ну, например, если перед вами «собеседник-крокодил», то вы можете стать «мыслящим туманом», который то сгущается, то тает и при этом абсолютно не боится крокодиловых зубов. Или, если вам довелось вести переговоры со «скалой», станьте непотопляемым авианосцем, который, не боясь грозы и урагана, легко пересекает океан, швартуется, где ему надо и, в случае необходимости, поднимает в воздух эскадру бомбардировщиков. При этом очень советую принять соответствующую позу – сядьте прямо, смотрите на собеседника уверенно и твердо.
Репетируем
Для каждой роли стоит придумать жест, позу или звук, которые помогут вам мгновенно переключаться, входить в образ. Чувствуете, что переговоры идут не по вашему сценарию и вы постепенно «сдаете», щелкните пальцем или расправьте плечи, встаньте или проведите руками по поясу, как будто вы ковбой, который проверяет свой карабин. Не обязательно выставлять это движение напоказ, оно вполне может быть внутренним. Главное, чтобы оно напоминало вам о роли. Придумывайте и фантазируйте. Образ должен вам нравиться, вы должны знать его досконально. В этом случае, в любых жестких переговорах вы сможете быть сильнее вашего противника.
Вижу цель
Мало просто понимать, ради чего вы затеяли переговоры. Конечную цель можно почувствовать, подключив все свои внутренние резервы. Для этого во время подготовки к встрече вы должны настроиться на образ желаемого результата и «побыть в нем» (как если бы вы уже достигли этой цели).
Подключаем ощущения
Например, вы надеетесь на переговорах заключить выгодный контракт на поставку своей продукции крупному клиенту. Представьте себе во всех деталях, что контракт уже подписан, и вы в сладостной эйфории наблюдаете за тем, как грузятся и отправляются клиенту фуры с товаром и как растет прибыль вашей компании. И если на переговорах что-то не ладится, вам надо будет вызвать в себе это ощущение удовлетворения, оно поможет вам настойчиво продолжать борьбу. Держитесь зубами за свою цель и будьте оптимистичны.
Рыльце в пушку
Изучайте интересы партнера. Не только во время подготовки к переговорам, но и в самом процессе беседы. В каком-то смысле процесс переговоров – это исследование. У вас, разумеется, уже сложилось представление о целях вашего партнера, однако не стоит на этом останавливаться. Следите, наблюдайте, задавайте наводящие вопросы и внимательно слушайте собеседника. Постарайтесь заглянуть в его карты, ведь порой самый незначительный жест или фраза могут выдать истинные интересы. Узнав о них, вы легко сможете перестроить свою тактику, усовершенствовать ее.
Наблюдаем
Я уверена, что у партнера Станислава были черты, которые выдавали в нем отличные от демонстрируемых скрытые намерения. Чаще всего это какие-то противоречия в поведении. Например, он мог говорить слишком мягким голосом, и при этом отводить глаза в сторону. Или же в его жестах чувствовалось напряжение (человек, настроенный доброжелательно, как правило, расслаблен). Нашему читателю просто надо быть внимательнее, и ему откроется то, что он, скорее всего, не привык брать в расчет.
О, это заветное желание манипулировать!
Всем известно, что манипуляция может разрушить любые отношения. Ведь даже если человек, не понял, что его использовали, «осадочек все равно остается», все мы чувствуем неискренность и скрытые намерения. Об использовании сомнительных приемов в переговорах рассказывает Татьяна Долгих, тренер-консультант компании АКМР.
Недавно в магазине наблюдала такую сцену: девочка, держа маму за руку, остановилась перед витриной с дорогими, красочными игрушками. Томный взгляд на куклу, затем на маму, затем опять на куклу… Глубокий вздох… И проникновенный вопрос: «Мам, а ты меня любишь?..»
Воистину, дети – самые лучшие манипуляторы. Моя маленькая дочь очень редко ставит свои условия ребром, предпочитая завуалированные намеки и просьбы. Например, задается вопрос, на который кроме как «Да», ничего не ответишь: «Мама, а ты вообще-то можешь купить шоколадку?» — «Да, в принципе могу» — «Ну, и?…». Это типичный пример манипуляции, к которой дети прибегают из-за того, что арсенал инструментов для воздействия на окружающих у них невелик.
В бизнесе этот арсенал намного шире, и, тем не менее, манипуляции остаются самым любимым приемом руководителей на сложных переговорах. На тренингах сплошь и рядом участники просят: «Научите нас манипулировать другими: чтобы мы их водили за нос, а они нас не могли». Действительно, когда речь идет о серьезной сделке, за которой стоят большие деньги, опускаться до простых угроз или взаимных наездов рискованно – сделка может сорваться, и в проигрыше останутся обе стороны. Поэтому наряду с манипуляцией в жестких переговорах в ход идут скрытое давление, ненамеренный шантаж и множество других приемов, позволяющих свести возможные потери к минимуму.
Hекоторые приемы скрытой силовой борьбы на жестких переговорах*
- Нарушение личного пространства, выражающееся в слишком тесном приближении или даже касании.
- Резкое ускорение или, наоборот, замедление темпа беседы.
- Поддразнивающие высказывания вроде: «Тебя что, так легко расстроить (задеть, обмануть, заставить подчиниться)?» или «Вряд ли ты сможешь это сделать», «Эта вещь слишком дорогая, чтобы ты смог ее купить».
- «Невинный» обман, введение в заблуждение. Например: «У нас и без вас масса выгодных предложений, в том числе со скидками».
- Оговор и клевета, совершаемые якобы по неведению или недоразумению.
- «Невинный» шантаж. Например, «дружеские» намеки на ошибки, промахи и нарушения, допущенные адресатом в прошлом; шутливое упоминание «старых грехов» или личных тайн адресата.
- Преувеличенная демонстрация своей слабости, неопытности, неосведомленности, «глупости» для того, чтобы пробудить у адресата стремление помочь, сделать за манипулятора его работу, передать ему ценную или даже секретную информацию, научить его делать что-либо и т.п.
- Случайные, оброненные вскользь, высказывания, которые постепенно начинают «мучить» соперника и доводят его до нужной кондиции.
*По классификации кандидата психологических наук Е. Сидоренко
Однако не стоит думать, что обстановка на жестких переговорах похожа на криминальные разборки. И высший пилотаж, когда в ход идут не манипуляции, а конструктивные приемы, которые приводят к выигрышу обеих сторон переговорщиков. Согласитесь, никому не хочется покидать встречу «обутым» или «обставленным».
У каждого опытного участника переговоров, как правило, вырабатывается своя неповторимая тактика и свой беспроигрышный «ход конем». В арсенал может входить метод положительных ответов Сократа, когда переговорщик каждый шаг начинает с фразы «Согласны ли вы, что…», постепенно добиваясь от соперника утвердительного ответа. Многие любят наряду с сильными сторонами указывать и на слабые стороны, предлагая противнику самому взвесить все «за» и «против».
Помимо техник «нападения», важно отработать методы психологической самообороны (не стоит недооценивать собеседника, он также может быть опытным переговорщиком и манипулятором). Здесь, к примеру, эффективны такие техники, как бесконечное уточнение и метод испорченной пластинки, когда человек упорно повторяет свою позицию, не поддаваясь аргументам противника.
Очень важно, чтобы в ваш арсенал входили только те методы, которые вам действительно удобны и не противоречат вашим убеждениям. И чем больше инструментов в вашем чемоданчике, тем меньше вам нужны манипуляции. Особенно если вы нацелены на долговременное сотрудничество с партнерами.