Ошибаются все – без исключения. Лучшее, что можно сделать, если вы подвели коллегу или руководителя – извиниться. Это трудно, неприятно, бьет о самолюбию. И все же это необходимо. Прежде всего, чтобы сохранить хорошие отношения с «пострадавшей стороной».
Как не нужно извиняться
«Извини» (и все)
«Я забыл вчера подготовить коммерческое предложение, и я понимаю, что из-за этого ты потеряла клиента. Извини».
Что не так в этой фразе?
Представьте менеджера, который потерял клиента из-за оплошности коллеги. Отношения с заказчиком устанавливались неделями (если не месяцами), коллега вел каждый заказ и заботился о каждой мелочи. И тут – такая осечка. Что коллега чувствует в отношении виновника ситуации?
При «букете» чувств, который легко представить, лаконичного «извини» будет маловато.
«Маша, извини. Я знаю, у тебя испортились отношения с клиентом, потому что я забыл сделать коммерческое предложение. Во-первых, больше такого не повторится. Во-вторых, если хочешь, я могу объяснить клиенту, что он не получил документ по моей вине. Надеюсь, он отнесется с пониманием, и ваши отношения восстановятся. Возможно, я могу сделать что-то полезное для твоего клиента, чтобы он смягчился?»
Покажите, что вы сопереживаете ситуации и готовы компенсировать свою оплошность.
«Извини, но…»
Когда мы используем «но», мы тем самым отменяем все, что было сказано до «но».
«Извини, но я ожидал, что ты мне напомнишь об этом коммерческом предложении, проконтролируешь. Ты же знаешь, какая у меня загрузка. Мою забывчивость можно было предвидеть».
Эта формулировка больше похожа на обвинение, чем на извинение, не так ли? Мол, вы сами виноваты.
Какую реакцию вызовет такой подход к признанию своей ошибки? Собеседник не придет в восторг.
«Извини. Знаешь, как это бывает, когда ты так загружен, что даже важные задачи вылетают из головы. Хотя это не оправдание, конечно, и я искренне расстроен, что так вышло».
«[Абсолютное молчание]»
Извиняться тяжело, так что возникает соблазн сделать вид, что ничего и не было.
С Машей можно стараться не встречаться. Не сталкиваться с ней в буфете. Увидев ее в коридоре, повернуть в противоположную сторону. А, если все-таки придется общаться по рабочим вопросам, есть вариант – вести себя, как обычно.
Такой подход вряд ли можно считать конструктивным. Если только у обиженного коллеги не случится амнезия, он будет помнить о вашем проступке, пока вы трудитесь в одном коллективе. Каждый раз, попадая в поле зрения этого человека, вы будете испытывать целую палитру неприятных чувств: от досады до вины и неловкости. Не говоря уже о том, что рассчитывать на сотрудничество и поддержку этого человека больше не придется.
«Я во всем виноват (-а)»
Добавьте немножко драматичных жестов – и получится выступление на театральных подмостках.
Только от самобичевания нет толку.
Пострадавшей стороне не легче оттого, что ваша самооценка упала ниже плинтуса. И для нее, пострадавшей стороны, нет гарантий, что подобное не повторится снова.
Так что драматизацию лучше навсегда вычеркнуть из списка приемов, допустимых в общении с коллегами. В рабочей обстановке опираемся на факты.
«Да, я несу ответственность за не вовремя подготовленное коммерческое предложение и потерю клиента. Если я могу что-то сделать, чтобы исправить ситуацию – я готов».
Адекватная реакция на совершенную ошибку и признание собственной ответственности – признак зрелости и порядочности. Так что не стесняемся признавать, что мы, как все люди, умеем наступать на грабли, и просим извинения так, чтобы сохранить и мир в коллективе, и собственное достоинство.
