Рекомендации по автоматизации crm

Общие рекомендации. При выборе системы автоматизации любой сферы деятельности предприятия, основной ошибкой зачастую является то, что покупатель обращает основное внимание на «раскрученность» системы на рынке, красочность рекламных материалов и обещаний, стиль и качество корпоративного сайта продавца или производителя, упуская из виду то, насколько конкретная система подходит конкретной компании.

Между тем, сегодня на рынке crm-систем представлены решения различных ценовых категорий, существенно отличающиеся возможностями использования и адаптации. Однако следует отметить, что не все решения, позиционируемые, как crm таковыми являются. Часто за такие решения выдают коробочные продукты, системы поддержки документооборота и т.п.

В России уже появились конкурентоспособные западным разработкам отечественные crm-системы. Мир давно утвердился во мнении, что лучшие программисты — российские. К тому же, размещение, менталитет и язык разработчика, находящегося в одной стране с вами является очень большим плюсом к выбору отечественных решений, большое количество которых появилось на рынке. Еще одним существенным фактором является опыт разработчика в предметной области и здесь существуют Российские фирмы, уже не первый год разрабатывающие crm-решения и представляющие на рынке существенно развитые версии своих систем.

Еще одним плюсом в пользу отечественных разработок можно считать склонность россиян к секретности, закрытости и т.п. В этой связи в некоторых российских разработках управление доступом реализовано просто великолепно — с использоавнием сложных, настраиваемых пользователем алгоритмов. Это позволяет корпоративным клиентам crm-системы скрывать ценную информацию от лиц считающих, что клиенты собственность их личная, а не корпоративная.

При выборе решения следует определиться, что же именно Вы хотите приобрести. Внимательно прочитайте статьи, размещенные на этом ресурсе. Возможно, Вам в первую очередь необходимо решить следующие вопросы при автоматизации crm в своей организации:

  • Адаптируемость программы к традициям работы с клиентами в вашей организации. Возможность организации в системе учета Ваших типов данных, отсутствующих в демоверсиях программы, с Вашими атрибутами. Обратите особое внимание на наличие алгоритмических (вычисляемых) атрибутов, поволяющих пользователям создавать свои собственные алгоритмы и обработчики по вычислению финансовых результатов; сроков последних контактов с клиентами; рейтингов товаров, покупателей, каналов распределения; прогнозирования продаж и т.п.
  • Возможности конфигурации пользовательского интерфейса и его адаптации с целью максимизации удобства ввода информации, быстрого поиска и доступа к данным; Знайте, что динамически формируемый интерфейс, который пользователь не может редактировать самостоятельно, в настоящее время является дурным тоном, а кроме редактирования непосредственно карточек записей, в программном комплексе должны быть представлены средства моделирования пользовательских аналитических режимов, состоящих из таблиц, on-line фильтров, атрибутов записей и деловой графики.
  • Адаптируемость (возможность) программы к возможным в дальнейшем изменениям в работе Вашей организации без привлечения разработчика или программистов.
  • Использование современных средств для хранения данных. Мы не рекомендуем даже рассматривать файл-серверные решения. Эта технология обработки данных давно устарела и непригодная для crm-систем, на рынке которых характерна ситуация, когда на 1-го бухгалтера в организации, приходится от 3 до 10 менеджеров, использующих crm-систему. В этой связи для среднего и малого бизнеса мы рекомендуем выбирать решения, использующие MS SQL Server. Вне зависимости от разработчка, в случае проблем с сервером баз данных или с базами данных, практически в любом крупном населенном пункте, вы сможете получить независимую квалифицированную поддержку от партнеров Microsoft. Используя экзотические для России базы данных и сервера баз данных, вы рискуете (своими данными) попасть в ситуацию, когда даже удаленный разработчик не сможет оказать помощь в восстановлении работоспособности системы.
  • Развитый контроль уникальность ввода данных. Очень часто разработчики ограничиваются контролем уникальности средствами сервера — по принципу «1:1». Как правило, никого это не устраивает и никто такой контроль уникальности не использует. Правильным решением данной проблемы является пословесный разбор вводимых значений и контроль %-та совпадений.
  • Наличие средств представления итоговой информации. Дизайнер отчетов и типы отчетов, которые он может создавать. Профилирование клиентов, развитый анализ клиентской информации удобными средствами;Основными типами дизайнеров отчетов, полностью управляемых пользователями должны быть: печатный со всеми функциями многоуровневых группировок, сортировок, встроенных вычислений; табличный, позволяющий пользователям формировать произвольные таблицы с промежуточными и конечными числовыми итогами, фомирующий кросс-бухи; OLAP; деловая графика — динамики, структуры, динамики периодического изменения структуры; шаблонные выгрузки в Excel и Word.Особо следует обратить внимание на реализованность в программе современного и популярного средства построения аналитических отчетов — OLAP (On-Line_Analytic_Processing).
  • Организация единого информационного пространства с полноценными средствами и методами разграничения доступа, основные принципы которого можно классифицировать как: доступ к спискам данных; доступ на видимость списков данных, добавление, редактирование и удаление из них записей; доступ по значениям атрибутов записей; доступ к атрибутам записей, когда та или иная информация скрывается частично (например, клиент виден менеджеру, за которого он не отвечает, но из всей информации видны только Название, Адрес, Ответственный менеджер); доступ к средствам экспорта списков в основные форматы: XLS, RTF, HTML, XML.
  • Возможности жесткой автоматизации тех процессов, которые приняты у вас в организации. Автоматизация GroupWare, Workflow, Docflow;
  • Функции документооборота и хранения файлов; внутренние электронные подписи, версионность изменения файлов документов, журнализация изменений.
  • И, наконец, скорость внедрения. Часто на рынке предлагаются программы, гибкость настройки которых достигается программированием «с 0» или допрограммированием на известном одному разработчику макро-языке. Задача эта не дешевая и решается не быстро, бывает, что к моменту сдачи проекта, требования организации существенно меняются, что несет новые доработки. Не забывайте, что за все это придется платить, и платить будете Вы. Сегодня наиболее интересны системы, которые поставщик решения может внедрить в осязаемые сроки и без помощи непосредственно программистов.

Возможно, наши рекомендации по выбору crm решения совпадают с вашими требованиями, в любом случае ориентируйтесь на них, выбирая программу для автоматизации.

Коробочные решения  В данной группе присутствуют только коробочные решения. Опираясь на мнение экспертов по автоматизации технологии crm, мы не можем советовать приобретение коробочных решений вообще. Скорее наоборот — НЕ ПОКУПАЙТЕ КОРОБОЧНЫЕ РЕШЕНИЯ! В подтверждение этого мнения смотрите статьи на нашем сайте и вы удостоверитесь в его полной правоте.

И дело здесь в том, что Вы для себя не получите ничего, будете вынуждены использовать только те методы работы, которые заложены разработчиками коробки, без возможностей адаптации хранилища данных, внутренних обработчиков и представления итоговой информации. Очень быстро организация «вырастет» из возможностей коробочного решения и Вам просто некуда будет деваться, кроме как еще раз потратить деньги на приобретение новой программы.

Продавцы коробочных программ тратят колоссальные усилия и средства на создание саморекламных семинаров, презентационных программ с целью продвижения своих «решений», часто покупая на это потенциальных пользователей и создавая впоследствии негативное отношение у них к технологии crm, как таковой.

Share with:

FacebookTwitterGoogleVkontakteTumblrStumbleUponLinkedInRedditPinterestDiggDelicious


бизнес, компания, опыт