Когда женщина говорит «нет», подразумевает «может быть», если говорит «может быть», то ответ можно считать утвердительным. Так и с посетителями: какого бы пола они ни были, если человек сразу не соглашается сделать покупку и продолжает задавать вопросы, это не стоит трактовать как однозначный отказ. Просто клиент еще «не созрел» – не определился, нужен ли ему ваш товар. А ваша задача – подтолкнуть его к осознанию важности покупки. Алгоритмы по работе с возражениями помогут вам ответить на самые каверзные вопросы покупателей и придадут уверенности в своих силах.
Возражения как страх. Правила трех «не»
По большому счету, возражения – это внутренний страх клиентов принять неверное решение, страх разочарования, опасение, связанное с потерей денег, времени и т.д. Такова уж человеческая натура, что перед покупкой клиенту необходимо поспорить относительно качества товара или, например, его стоимости. Ваша задача – не поддаваться на провокации, начав доказывать «свою правду», понять истинные намерения посетителя, развеять все его сомнения и склонить к приобретению.
В работе с возражениями существует несколько общих рекомендаций, назовем их правилами трех «не».
- Не спорьте с посетителем, иначе вы начнете навязывать человеку личную точку зрения, оппонент станет обороняться, и тогда ни о какой сделке не может быть и речи.
- Не оправдывайтесь. Неуверенность и оправдания резко снижают как ваш авторитет в глазах покупателя, так и значимость продукта, порождая сомнения в его качестве и свойствах. Впрочем, лучшее средство от неуверенности в себе – это практика.
- Не уклоняйтесь от общения, особенно с людьми, задающими много вопросов. Спокойно ведите диалог, отвечая на претензии(за которыми на самом деле скрывается живой интерес) взвешенными аргументами. Тогда, если, конечно, посетитель не заглянул просто рассмотреть ассортимент или восполнить дефицит общения, все у вас получится, как у успешного специалиста по продажам с особой миссией – помогать людям быть здоровыми и красивыми.
Теперь перейдем к примерам ситуаций, когда мнение покупателя не совпадает с вашим. Как же реагировать и что говорить, если посетитель, вроде бы, говорит «нет», а с другой стороны, подсознательно просит убедить его в обратном?
Ценовые возражения
«Почему так дорого?», «Совсем недавно я приобретал(а) этот препарат по более низкой цене», «Почему в аптеке через 2 квартала отсюда это средство стоит дешевле?»
Сначала вам необходимо согласиться с тем, что говорит клиент, используя фразу: «да, лекарство стоит недешево…». Это помогает посетителю понять, что его внимательно слушают, а главное – слышат и понимают, по-человечески. Теперь, хотя вы и находитесь по разные стороны прилавка, оказались с ним на одной стороне. Затем, если цена на препарат кажется посетителю завышенной, попробуйте аргументировать ту пользу, которую принесет клиенту покупка товара. Подойдите к вопросу с точки зрения психологии, например, беседуя с деловым человеком, у которого звонят 2 телефона одновременно, отметьте быстрое действие и удобный режим приема препарата. Для клиента это будет означать, что он сохранит баланс «время-деньги», т.е. поправится быстрее и ничего не будет отвлекать его от работы. В диалоге с сомневающейся женщиной пожилого возраста должны звучать слова: «надежность», «эффективность», «известный производитель» и т.д. Для этой категории посетителей особенно ценны качество, проверенное временем, и действенность препарата, именно они вызовут доверие даже вопреки высокой стоимости средства.
В случае, когда покупатель считает цену завышенной, по сравнению с предложением конкурентов, сделайте акцент на ваших преимуществах. Например: «Мы работаем только с надежными поставщиками, поэтому Вы можете не сомневаться в качестве предлагаемой нами продукции. А ведь сейчас столько подделок!»
Отложенные возражения
«Я хотел(а) бы подумать», «Мне нужно посоветоваться с мужем (женой, мамой, сестрой)», «Я, пожалуй, пойду прогуляюсь, а потом вернусь».
Подобные реплики посетителя таят в себе скрытые возражения и направлены на избежание немедленного принятия решения. Отпускать потенциального покупателя в такой ситуации нежелательно, он может «охладеть» к вашему предложению и не вернуться. Человек, «желающий подумать», скорее всего не в полном объеме владеет информацией и недостаточно осведомлен о преимуществах товара. Поэтому вам нужно более полно рассказать клиенту о достоинствах препарата, свойствах, сравнить его с аналогами, которые проигрывают по каким-либо параметрам.
Если посетитель ссылается на третью сторону, говоря, что необходимо посоветоваться с кем-либо, попытайтесь «привлечь» этого человека к переговорам. Предложите вашему оппоненту позвонить тому авторитетному лицу, чтобы сэкономить время и не приходить в аптеку повторно. Вполне возможно, что сделать звонок он откажется или это будет неуместно в данный момент. Тогда расспросите подробнее, что может смущать близкого человека вашего клиента в покупке и развейте озвученные сомнения по поводу цены товара, необходимости совершения покупки сейчас и т.п.
Скрытые возражения
«Я покупаю только импортные препараты», «Я не планировал(а) покупку», «Кажется, у меня дома есть такое средство».
Ложные возражения обычно больше похожи на отговорки, нежели на конкретные причины для отказа. И придумать их можно массу. К примеру, говоря о приверженности к импортной продукции, человек может капризничать, на самом деле желая, чтобы вы предложили ему еще какие-нибудь варианты. Высказывание типа «я не планировал покупать» может свидетельствовать об ограниченном бюджете. Главное в такой ситуации – понять истинные мотивы посетителя, задавая наводящие вопросы, или спросить прямо: «Что еще Вас смущает?»
Отличным инструментом убеждения при работе с возражениями считаются случаи из практики, метафоры, пословицы или цитаты. Удачно подобранная фигура речи практически не оставляет возможностей для контраргументации. Например, менеджеры по продажам одного из рекламных агентств на возражение солидного клиента о том, что реклама слишком дорогая, ответили: «Продавать дорогой товар с помощью дешевой рекламы все равно, что пришивать дорогую пуговицу дешевыми нитками. Есть риск, что она быстро оторвется и потеряется совсем». Ответить что-либо на такое выразительное сравнение вряд ли получится. К слову, на возражение «я покупаю только импортное», можно ответить следующим образом: «А что Вы скажете о борще или пельменях? Неужели стоит от этого отказаться только потому, что это блюда русской кухни! Тоже самое могу сказать и об отечественном препарате, который я Вам предлагаю».
С пословицами и поговорками, за которыми стоит многовековая народная мудрость, тоже особенно не поспоришь. Уместной будет пословица «скупой платит дважды, а умный вкладывает один раз». Лучше потратиться на качественный и эффективный препарат сейчас, нежели вернуться в аптеку, не почувствовав улучшений от более дешевых аналогов. Наверняка вы припомните еще множество мудрых изречений «по случаю» и сможете правильно их использовать в диалоге сомневающимся посетителем.
