Чтобы тренинг «работал» дольше
Синергия — это единение частей в целое, способное породить новое качество, новые возможности, большие, чем просто арифметическая сумма частей.
Синергия — это совместное использование знаний и усилий нескольких человек таким образом, чтобы они взаимно усиливались.
( из словаря)
Отыграны последние игры, сказаны друг другу добрые слова, «всем спасибо, тренинг окончен». Уставший тренер уезжает домой. Не менее уставшие участники тренинга еще обсуждают что-то на крыльце, и тоже спешат домой, ведь завтра у них трудовой день.
Что в головах у участников после тренинга? Не побоюсь этого слова: бардак. Даже после самого хорошего навыкового тренинга все равно — он. За два дня туда было вложено много всякой информации (новой или хорошо забытой старой), сыграны много игр, где они смогли увидеть и почувствовать, что «делать так» можно, просто и результат налицо. Вроде бы каждый навык отыграли, все ли понятно спросили…, а в голове все равно неразбериха. Тренер успокаивает: это нормально, информация будет раскладываться по полочкам постепенно, на отработку каждого навыка требуется 21-26 дней упорных тренировок. Все верно!
Однако сколько информации останется в голове у бывшего участника завтра, а через неделю, а через месяц? То, что было самым ярким, то, что сам отыграл и что-то еще. Примеры он может посмотреть в материалах тренинга (если тренер их сделал информационными и объемными). Но сколько же потеряно, притом самой ценной информации! А ведь она была! И выброшена вместе с бумагой, снятой с флип-чарта.
А там были записаны те приемы аргументации, которые следует использовать участникам тренинга завтра. И это приемы не «вообще правильные», по их продукту, для их компании, с их конкурентами. Там написаны типичные возражения, которые приходится слышать при продажах и на переговорах. И по несколько вариантов ответа на них. И т.д. и т.д. Все, к чему совместными усилиями за 2 дня работы пришли, выбросили.
Хорошо бы, чтобы участники все их записывали … Но они не делают этого, думаю, по двум причинам. Во-первых, увлечены процессом. Во-вторых, уверенны, что такое! они уж точно не забудут. Но, как показывают постренинговые встречи, забывают и много. Так уж устроена наша память.
Чем же можно усилить эффект от тренинга и компенсировать вынужденные потери информации? Если ваш ответ: тренер должен заставлять писать, то он не защитывается, так как неверный. Тренер никого ничего делать не заставляет. А совет … бывает, что работает.
Есть очень хорошее «место», куда можно сложить важную информацию, и вынимать ее оттуда по мере надобности.
Это «Корпоративная книга».
В ее полном варианте туда входят миссия, видение, цели компании и т.д. Это очень полезная часть: она говорит сотрудникам и всем читателям извне (партнерам, клиентам) о ценностях, приоритетах, надежности, направлении движения компании. Работа по составлению этой части Книги требует времени и сил. Но она того стоит.
В то же время в «Корпоративную книгу» входят еще и «Корпоративная книга продаж», «Корпоративная книга переговоров», «Корпоративная книга разрешения конфликтов (работы с рекламациями)», «Корпоративная книга телефонного общения» и т.д. Что же в них записано? Да, то, что выбросили после тренинга или только проговорили, но не записали. Что сказать, когда поднял трубку, как ответить на типичные вопросы, как аргументировать преимущества своего товара и т.д.
Только теперь все это зафиксировано, участники тренинга могут всегда «вернуться» и вспомнить или положить на свой стол и подсматривать. А самое главное: ваши новые сотрудники будут иметь перед собой шаблоны, которые очень помогут им войти в работу, лучше понять ее специфику и делать как можно меньше ошибок.
Кто пишет эти Книги практического пользования? Тренер с помощью сотрудников компании. Это стоит денег? А как же! Однако значительно меньших, чем, если делать это «с нуля», а не по горячим следам после тренинга. Эти книги всегда можно дополнять удачными решениями, находками. И ваши сотрудники будут заинтересованы в том, чтобы делиться своими наработками. А, значит, взаимно обогащать себя и компанию.
Ниже вы можете увидеть схему Корпоративной книги. Она может иметь такой вид или другой, все зависит от тех целей, которые вы поставите при ее написании.
Вводная часть. Мы – компания ….
1. Мы – компания …
— структура
— история
2. Миссия компании
3. Стратегические цели компании
Часть 1.Основы бизнеса
В данной части описываются ключевые основы нашего бизнеса — жизненно-необходимые условия существования нашей Компании.
КЛИЕНТЫ – кто наши клиенты, зачем мы им, что мы им даем и планируем дать.
ТЕХНОЛОГИИ — например, какие новые технологии и для чего мы продаем и используем.
ЛЮДИ – отношение компании к своим сотрудникам, что они получают.
КОМАНДА – взаимодействие, согласованность и взаимопонимание (команда) – необходимое условие достижения целей компании
Часть 2. Тактические цели компании
Что делает (собирается делать компания) для достижения заявленных позиций в «Основах бизнеса» — клиенты, технологии, люди, команда.
Корпоративные стандарты (какими мы видим своих сотрудников) – ресурсы, которые позволят достичь целей.
Описывается, что имеется ввиду под каждой позицией.
Часть 3.Пути достижения целей компании:
— внедрение новых технологий
— использование новейших ….
— обучение персонала
— открытость руководства компании для идей и инициатив
— и т.д.
Корпоративная книга продаж
Разделы корпоративной книги продаж:
1. Меморандум о клиентах компании.
2. Анализ рынка потенциальных клиентов.
3. Уникальные конкурентные преимущества компании
4. 10 самых важных фактов о компании, которые вызовут к ней доверие.
5. Диагностика клиента:
5. Формы и методы привлечения клиентов.
6. Аргументация – как предложить клиенту свою услугу.
7. Удачные способы перевода свойств предложения на язык выгод клиента.
8. Наиболее удачные метафоры, сравнения применительно к продажам.
9. Причины, чтобы купить именно этот товар или воспользоваться именно этими услугами именно этой компании.
10. 10 типичных возражений и 30 эффективных способов ответа на них.
11. Телефонный этикет. Эффективные фразы приветствия и прощания с клиентом по телефону.
12. 13. База данных клиентов компании:
Корпоративная книга сервиса
Разделы корпоративной книги сервиса:
1. Виды сервисных услуг компании.
2. Структура сервисной службы.
3. Наиболее часто встречающиеся рекламации клиентов.
4. Варианты ответов.
5. Регламент работы с рекламациями клиентов.
6. Правила работы в конфликтной ситуации.
7. и т.д.
Корпоративная книга участия в выставках
Разделы книги:
1. Цели компании при участии в выставках ;
2. Стадии организации участия в выставке;
3. Ответственные за подготовку и участие;
4. Правила коммуникации с посетителями;
5. Бюллетень посетителя;
6. Анализ участия в выставке.
Планирование времени сотрудника компании
1. Требования, предъявляемые к сотруднику компании.
2. Способы планирования своего времени.
3. Вспомогательные средства для управления своим временем.
Внутрикорпоративная книга
1. Внутрикорпоративная этика.
2. Правила взаимодействия с внутренними клиентами.
3. Пути выхода, обработка и входа информации.
4. Разрешение внутрикорпоративных конфликтов.
5. И т.д.
Интересных, вдохновляющих, профессиональных и результативных тренингов вам!
