В работе с покупателями маркетологи выделяют несколько этапов: поиск клиентов, их привлечение и удержание. Считается, что компании, которые хотят успешно работать в долгосрочной перспективе, делают ставку именно на удержание. Как же аптеке «приручить» клиентов, превратив случайных посетителей в постоянных покупателей? Несколько практических советов, которые легко воплотить в жизнь.
Завоевать за 8 секунд
Считается, что первое впечатление о чем или о ком-либо у человека складывается за первые 8 секунд. Что можно увидеть за это мгновение, войдя в аптеку? На уровне ощущений – многое: атмосферу, дизайн помещения и внешний вид сотрудников, отношение к клиентам, производящим покупку в данный момент, отношения сотрудников между собой, будь то обращение друг к другу или помощь в сложной ситуации. Посетитель практически с порога способен оценить, рады ли ему здесь – встретили, улыбнулись, предложили свои услуги или попросили немного подождать. Помните, что первое впечатление хоть и бывает обманчиво, но второго шанса, чтобы изменить его, может и не быть. Поэтому начинайте бороться за своего клиента сразу, как только дверной колокольчик возвестил о его приходе.
Внимание, клиент!
Чем больше интереса и внимания уделять человеку, тем больше он будет благодарен. В сфере аптечных продаж подобная благодарность выразится новыми и частыми покупками. Рекомендации известного бизнес-тренера Дейла Карнеги тоже сводятся к простой истине, необходимости повышения одного из самых важных чувств для современной личности – ощущения своей значимости. К внимательному отношению, способному побудить посетителя к повторному визиту в вашу аптеку, стоит прибавить профессионализм, а также качество товаров и услуг. Грамотная консультация, помощь в выборе препаратов, полнота ассортимента наверняка оставят хорошее впечатление у посетителя. И еще: если клиент пришел повторно, попытайтесь установить с ним более близкий контакт. Не вторгаясь в его личное пространство, попробуйте завязать непринужденную беседу. Поинтересуйтесь, подошло ли лекарство, приобретенное в прошлый раз, или просто спросите о самочувствии.
Дисконтная карта – «магнит»
Предоставление постоянных или накопительных скидок за очередную покупку стимулирует повторные покупки у большинства клиентов. У западных маркетологов подобный метод называется «Магнит сверху». Заключается он в том, что совершая покупку на определенную сумму, посетитель получает дисконтную карту. Усовершенствованная система предполагает, что за каждую покупку клиенту начисляются баллы, и тогда размер скидки увеличивается пропорционально росту баллов. Даже если ваша аптека совсем небольшая, вы все равно можете создать свою систему поощрений. Например, ввести карточки с печатями, дающими право совершить покупку со скидкой при третьем визите. Еще одна из разновидностей «магнита» – это выгодная для посетителя коалиция аптеки с партнерами – производителями или поставщиками тех или иных средств. В этом случае активный покупатель получает скидки на те продукты, которые он регулярно приобретает. Подобное предложение хорошо для продаж космецевтики, поскольку клиентки долгое время остаются верны одной марке, периодически приобретая разные продукты линии.
Дать установку
Важно проявить заботу и внимание к клиенту не только в процессе продажи, но и после нее. Преподнесите покупателю космецевтики небольшой презент в виде пробника и сопроводите его фразами: «В следующий раз расскажете, подошел ли Вам крем» или «Когда Вы придете еще раз, попробуем новое средство из этой линии» и т.п. Таким образом, вы на психологическом уровне настраиваете клиента на повторный визит, а не просто делаете приятный сувенир. Если человек располагает свободным временем, познакомьте его с другими новинками из ассортимента аптеки. Возможно, какой-то товар окажется настолько интересным, что взвесив все «за», покупатель вернется за ним.
Больше, чем просто аптека
Одним из самых ценных ресурсов сейчас считается время, именно оно может стать дополнительной услугой, усиливая привлекательность аптеки для клиента. Предложите посетителю такие услуги, которые сделают его жизнь проще и сэкономят время. Это могут быть как экспресс-процедуры – измерение давления, уровня сахара в крови, так и сезонные акции. К примеру, в преддверии праздников предложите клиенту завернуть презенты для близких в подарочную упаковку. Или в сезон отпусков осуществляйте профессиональную помощь в сборе дорожной аптечки. Для некоторых посетителей наличие дополнительных услуг станет главным фактором в вопросе повторного посещения аптеки. Если же подобных сервисов не будет у ваших конкурентов, это уже само по себе станет вашим преимуществом.
Поймать клиента в сети
Интернет-реклама и наличие своего сайта теперь необходимо как аптечным сетям, так и единичным небольшим аптекам. Ведь многим клиентам удобнее сначала посмотреть на сайте ассортимент товаров и забронировать лекарства заранее, чем звонить или ехать в аптеку в надежде, что препарат будет в наличии. Обойтись можно своими силами, без привлечения IT-специалистов и дополнительных затрат. Выйти на просторы Интернета достаточно легко при помощи социальных сетей, особенно популярных среди молодых людей и пользователей среднего возраста. Необходимо создать сообщество, посвященное работе вашей аптеки, и пригласить туда жителей вашего района. В виртуальной группе информируйте клиентов о новинках в ассортименте, специальных акциях, скидках, приглашайте на праздники, которые организует аптека для постоянных покупателей, размещайте интересные факты по фармацевтической тематике. Интернет-сайт в наши дни – это и дополнительный способ передачи информации, и важная составляющая имиджа современной аптеки, способная повысить доверие клиентов.
Опрос с пристрастием
Огромная ошибка в общении с клиентами состоит в том, что аптечные учреждения не стремятся узнать их мнение. Между тем, корректно проведенный опрос посетителей, покидающих аптеку без покупки, вызовет их доверие и интерес, а также снабдит вас ценными сведениями на тему – что нужно сделать, чтобы эти люди вернулись. Возможно, вам придется измениться: расширить ассортимент, как-то по-другому проводить презентацию товара, оптимизировать выкладку, дизайн помещения аптеки и т.д. Заранее распечатайте небольшие опросные листы, выбрав наиболее «животрепещущие» вопросы. Ответами должны служить «да» или «нет» либо оценка по заданной шкале. Главное, чтобы заполнение анкеты не заняло много времени у вечно спешащих посетителей. Завершить опросный лист желательно вопросом: «Придете ли Вы еще раз в нашу аптеку?» Это будет и моментом истины, и почвой для размышлений о грядущих переменах в работе. Если клиент отказывается что-либо заполнять, ссылаясь на нехватку времени, просто попросите его опустить в специальный ящик смайлик красного или зеленого цвета, что тоже будет символизировать его отношение к вашей аптеке.
