Каждый человек, как существо не только биологическое, но и социальное, многообразен в своих проявлениях. Будучи включенными в несколько социальных групп, такие как семья, работа, учеба, мы постоянно сталкиваемся со множеством противоречий. Психологи выделяют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, личностно-групповой, межличностный и, соответственно, межгрупповой.
Как правило, затрагивая тему конфликтов, имеют в виду последние три типа, мало внимания уделяя внутриличностным противоречиям целей, мотивов, ценностных ориентаций, влекущим различные последствия как для самого человека, так и для окружающих. Эти проблемы непременно оказывают свое влияние и на деятельность в профессиональной сфере.
Рассмотрим причины возникновения, способы выявления, устранения и предупреждения внутриличностных конфликтов.
Предпосылки внутриличностных конфликтов бюджетников
Рассматривая проблему внутриличностных конфликтов в рамках работы с персоналом, следует обратить внимание на специфику трудовой деятельности и на мотивационно-личностные особенности сотрудников бюджетных учреждений, учитывая радикальные изменения макроэкономической среды, произошедшие в России в последние десятилетия.
Вне зависимости от формы собственности любое современное предприятие функционирует в условиях постоянно меняющейся среды -как внешней (появление новых законов, технологий, рынков, потребностей покупателей), так и внутренней (снижение квалификации, устаревание знаний, изменение производительности труда и, как следствие, необходимость обучения сотрудников, возникновение конфликтов внутри коллектива). Все это требует немедленного реагирования со стороны менеджера по работе с персоналом, принятия решений, направленных на обеспечение нормальной работы организации в новых условиях. Процесс приспособления может быть очень болезненным. А потому организационные перемены — целей деятельности, внутрифирменной структуры, обязанностей отдельных работников — должны быть грамотно организованными во всех аспектах и, конечно, управляемыми, чтобы получить положительные результаты с наименьшими затратами.
В современном бизнесе большую роль играет конкурентная борьба. Поэтому для достижения организацией определенных высот необходимо уделять особое внимание человеческим ресурсам, а значит, весьма актуальным в плане менеджмента становится вопрос о влиянии внутриличностных конфликтов сотрудников на эффективность работы в целом.
С точки зрения организационной психологии, наличие внутриличностных конфликтов, связанных с работой в компании, может привести как к положительным, так и к отрицательным последствиям.
С одной стороны, внутреннее противоборство интересов, мотивов способствует динамичному развитию личности, выражающемуся в реализации потребностей более высоких уровней (по А. Маслоу): в принятии, уважении, самоактуализации. Прорабатывая и разрешая внутриличностный конфликт, работник с большей отдачей реализует себя в профессиональной сфере, стремится к гармонии, что непосредственно отражается на уровне эффективности и качестве его деятельности.
С другой стороны, находясь в состоянии внутреннего конфликта, сотрудник несет потенциальную опасность для межличностных отношений (в рамках формальной и неформальной структур) в трудовом коллективе. Кроме того, подобного рода состояние может порождать достаточно серьезные проблемы, такие как эмоциональная нестабильность, повышение общего уровня тревожности, невротические реакции, разнообразные стресс-реакции вплоть до психосоматических расстройств и пр.
Что касается бюджетной сферы, весьма сложен анализ кадровой ситуации с точки зрения мотивационно-ценностной составляющей персонала. Наступивший в 1990-е гг. кризис обусловил крах давно сложившейся системы ценностей, а в условиях радикальных преобразований и отсутствия «новых» идеалов, устоев и т.д. многие работники бюджетных учреждений так и не смогли «найти себя», то есть внешний конфликт в рамках общества послужил основой конфликта личности с обществом, с группой (профессиональной, семьей) и в конечном итоге — многочисленных внутриличностных конфликтов. Все то, что воспитывалось, накапливалось и передавалось годами, вдруг рухнуло, став в одно мгновение неактуальным, ненужным. Не получив ничего взамен, многие бюджетники просто остались не у дел, несмотря на свою высокую квалификацию.
Причины внутриличностных конфликтов
Говоря о бюджетниках, среди основных внутренних, субъективных причин внутриличностных конфликтов следует отметить рассогласованность структуры личности, то есть расхождение потребностно-мотивационных компонентов. При возникновении примерно одинаковых по силе и ценности для человека факторов, направленных противоположно, в зависимости от уровня образованности, способности к саморефлексии, уровня развития внутреннего мира личности происходит эскалация внутриличностного конфликта. Этот процесс детерминируется нарастанием противоречий между потребностями разных уровней и социальными нормами на работе и в обществе в целом, противоречий мотивов, интересов и потребностей, противоречий социальных ролей (семейных и профессиональных), противоречий социальных ценностей и норм.
Среди внешних причин, обусловленных положением личности в группе, применительно к бюджетникам следует выделить:
— объективные препятствия, не позволяющие удовлетворить основные потребности, — например, низкий уровень доходов работников бюджетных сфер и потребность в поддержании как минимум среднего уровня жизни;
— физиологические ограничения — возраст работающего в бюджетной сфере населения преимущественно выше среднего, что влечет за собой низкую устойчивость как к физическим нагрузкам, так и к психологическим трудностям, стресс-факторам;
— социальные условия — состояние фрустрации у бюджетников вследствие сложившегося характерного отношения к ним со стороны общества в целом.
Приведем несколько примеров внешних причин внутриличностных конфликтов. Это могут быть противоречия между:
— перегруженностью на работе или отсутствием работы и невозможностью уйти с рабочего места;
— жестко поставленной задачей и неорганизованностью процедуры ее реализации;
— требованиями, нормами организации в целом и потребностями, мотивами, ценностными ориентациями работников (например, взяточничество, в организации расцениваемое как «частная договоренность», для кого-то абсолютно неприемлемо);
— предъявляемыми требованиями к качеству работы и плохими условиями труда;
— стремлением к получению высоких доходов и нравственными нормами;
— между социальными функциями — преобладание кланового типа организационной культуры в бюджетных организациях во многом обусловливает конфликт социальных ролей.
Таким образом, список социально-психологических детерминант внутриличностных конфликтов сотрудников бюджетных организаций весьма обширен. При этом в основе каждого конфликта подобного рода (мотивационного, нравственного, ролевого, конфликта неадекватной самооценки) лежит прежде всего переживание рассогласования каких-либо психологических аспектов. Если речь идет о бюджетной сфере, для работников в первую очередь характерны конфликты между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями (нравственные), между стремлениями к обладанию и к безопасности (мотивационный), между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение (нереализованного желания).
Предупреждение внутриличностных конфликтов
Конечно, внутренний конфликт выполняет и конструктивную функцию, которая состоит в усложнении психической жизни личности, способствующем ее переходу на новые уровни жизнедеятельности. Однако негативные последствия внутриличностных конфликтов требуют детального изучения методов управления ими и профилактики.
Среди основных условий, позволяющих предупредить внутренний конфликт, следует выделить базисные предпосылки эффективного self-менеджмента («само»-менеджмента, самоконструирования личности):
— формирование устойчивой системы ценностей и мотивов личности;
— эмоционально-волевая регуляция;
— адаптивность к постоянно изменяющимся условиям;
— адекватность самооценки;
— общее оптимистичное мировоззрение;
— своевременность в решении возникающих проблем (тайм-менеджмент);
— открытость в межличностных отношениях и др.
Возможность преодоления внутриличностного конфликта усилиями самой личности следует учитывать в данном случае, поскольку речь идет о представителях таких профессий, как врачи, педагоги, инженеры, в большинстве своем людях образованных, рефлексирующих. Подчеркнем: в разрешении внутренних конфликтов основополагающее значение имеют мировоззренческие установки, волевые качества, нравственный базис личности.
Рассмотрим такое свойство личности, как конфликтоустойчивость — невосприимчивость к провокационным действиям оппонента, способность человека к сознательной мобилизации сил в соответствии с ситуацией взаимодействия, к сознательному контролю и управлению собой. Представленность различных ее компонентов (эмоционального, волевого, мотивационного) во многом обусловливается половозрастными особенностями человека. Так, более развитая способность к эмпатии (сопереживанию), характерная для женщин, способствует большей «открытости» личности. Эмоциональная разрядка, а как следствие — разрешение внутреннего конфликта, происходит чаще и с большей эффективностью, нежели у сдержанных и менее экспрессивных мужчин.
Конфликтоустойчивость зависит от группы факторов:
— психофизиологический — свойства нервной системы (то есть темперамент), ментальные характеристики, общий уровень тревожности;
— когнитивный — особенности познавательных процессов, таких как восприятие, внимание, мышление;
— мотивационный — общая направленность личности, доминирующие потребности и мотивационные тенденции;
— социально-психологический — коммуникативные навыки, тип личности, предпочитаемые социальные роли.
И если факторы первых двух типов практически не поддаются коррекции, то мотивация и социально-психологические особенности могут претерпевать существенные изменения. Следовательно, для устранения внутриличностных конфликтов работников бюджетных учреждений можно порекомендовать создание продуманной системы адаптации, системы оказания психологической помощи, проведение узкоспециализированных тренингов и т.д. Причем на уровне организации это требует подготовки и привлечения квалифицированных специалистов по работе с персоналом.
Диагностика внутренних конфликтов
Чтобы диагностировать наличие серьезного внутреннего конфликта, имеющего деструктивный характер, следует обратить пристальное внимание на основные индикаторы гармоничности состояния, направленности личности и ее жизнедеятельности. Оптимальны такие характеристики:
— преимущественно позитивный эмоциональный настрой;
— общее физическое и психическое здоровье;
— преобладание внутреннего локуса контроля над внешним;
— осознанность и широта жизненных ориентаций;
— стремление к саморазвитию;
— общая удовлетворенность собственной жизнью;
— согласие с собой, адекватная Я-концепция, взаимопонимание с окружающими.
Отсутствие хотя бы одного из данных факторов, скорее всего, указывает на наличие внутреннего конфликта личности. Важно понимать, что нельзя полностью исключать противоречия, человек должен стремиться самостоятельно справляться с ними и развиваться в определенном направлении. Это в первую очередь касается деятельности организационных психологов и менеджеров по работе с персоналом. Не нужно уделять чрезмерное внимание психодиагностическим методикам (всевозможным тестам — на удовлетворенность, эмоциональную устойчивость и пр.), грамотный психолог способен с помощью профессиональной беседы и включенного наблюдения идентифицировать деструктивный внутренний конфликт и разработать персональные рекомендации по его разрешению.
Управление конфликтами
Существует ряд организационных и межличностных способов управления конфликтами. Значимую роль в нем играют особенности кадровой политики и системы менеджмента в организации. Поскольку такого рода механизм, как организация, — это нечто целое, важно рассматривать все его элементы во взаимосвязи. Персонал, бесспорно, является важнейшим его элементом. Говоря о бюджетных учреждениях, следует придерживаться подхода так называемого управления человеческим капиталом, а не просто «ресурсами» или «кадрами». Каждый сотрудник, как определяющий элемент системы (и бюджетники здесь не исключение), требует материальных, временных затрат, обучения, консультативной помощи (психологического консультирования). Последний аспект напрямую связан с деятельностью службы по работе с персоналом. К сожалению, работа с персоналом в бюджетных сферах зачастую сводится к кадровому документообороту и — в лучшем случае — юридическому сопровождению. В современных условиях такая ситуация недопустима. Чтобы выйти на достойный уровень обслуживания потребителей и повысить эффективность деятельности организации в целом, необходимо полностью пересмотреть всю процедуру управления персоналом на уровне кадрового менеджмента.
Отметим следующие конкретные практические структурные методы управления конфликтами.
1. Четкая формулировка целей, задач и требований.
Разработанные в свое время должностные инструкции и средства стандартизации деятельности в бюджетной сфере настолько устарели, что процедура зачастую сводится лишь к формальному подписанию уже имеющихся, давным-давно неактуальных бумаг, в которых указаны не имеющие отношения к реальной деятельности в современных условиях права и обязанности.
Важно, чтобы в ходе управления и делегирования полномочий были разъяснены требования к результатам работы каждого конкретного сотрудника и подразделения в целом, ясно и однозначно сформулированы права и обязанности, правила выполнения работы.
2. Продуманная организационная структура — налаженные коммуникативные связи.
Важно избегать эффекта «двойного подчинения». Каждый сотрудник должен знать, чьи распоряжения он обязан выполнять, в какие сроки и т.п. Здесь важна ранняя адаптация сотрудников усилиями как линейных руководителей, так и службы персонала.
3. Соответствие целей, задач и ценностей сотрудника и организации в целом.
Грамотно сформулированная миссия и философия каждого конкретного учреждения, набор ориентиров деятельности, информированность всего персонала о политике, стратегии и перспективах организации, его осведомленность о состоянии дел в разных отделах способствуют снятию напряжения в ситуации неопределенности. Весьма эффективно четко определить цели организации, подразумевающие выполнение социально полезной функции на уровне общества в целом. Наличие общих целей позволяет людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта.
4. Правильно продуманная система мотивации.
Большинство иностранных компаний, к примеру, используют систему «грейдов» (групп должностей определенного типа), что позволяет максимально объективно оценить вклад каждого сотрудника в деятельность организации и работу на всех уровнях соподчинения. Суть системы сводится к установлению таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Почему бы не ввести подобного рода систему в отечественные бюджетные организации с целью оптимизации системы оценки и мотивации работников (справедливого распределения вознаграждений)?
В рамках учреждения важно, чтобы вся система методов преодоления конфликтов работала слаженно, тогда в каждом конкретном случае в зависимости от ситуации можно будет избрать наиболее эффективные прямые (организационные) и косвенные (собственно психологические) меры воздействия.
Источник: Работа и вакансии в Москве
Подводя итог, следует еще раз отметить, что определяющая роль в деле предупреждения и устранения внутриличностных конфликтов принадлежит самому работнику бюджетного учреждения. Однако в современных условиях нехватки материального финансирования, устаревшей системы делегирования полномочий, рассогласования потребностей, мотивов и ожиданий работников и организаций необходима грамотная психологическая поддержка персонала. Это касается и превентивных мер (таких как улучшение условий труда, в частности разработка системы мотивации), направленных на сглаживание явных негативных факторов работы (в особенности низкого уровня доходов в бюджетном учреждении), и, конечно, применение реальных мер по устранению внутриличностных конфликтов работников на уровне психологической помощи в форме бесед, тренингов, бесплатных консультаций по вопросам адаптации, обучения и проблем, возникающих в ходе повседневной деятельности.
