Управление ошибками: превратите свои ошибки в карьерные возможности

Знаете ли Вы, что объединяет секретаря, руководителя, председателя правления, арендодателя, мужчин, женщин, молодых, старых? Конечно: их объединяет то, что все они делают ошибки. Ошибки людям свойственны, и в профессиональной жизни не стоит рассматривать их негативно.

Хотя чаще всего в компаниях и на предприятиях ошибки оказываются непреодолимым табу. «Мы не делаем никаких ошибок!», — это установка, принятая многими немецкими компаниями.

Однако последствия такой установки часто бывают таковы: страх перед ошибками, даже потенциальными, парализует и, в итоге, ведет к застою. В итоге не принимаются важнейшие решения, не удается проведение какого-либо ограничения без ущерба, не проводится антикризисный PR, одним словом, в компании совершенно нет профессионального управления ошибками.

Вы забыли о совещании, презентация нового проекта для клиентов не готова и, конечно, Ваш личный успех, а также успех Вашей компании и команды под угрозой. Ведь с Вами тоже так бывает, правда?  Что же делать? Симулировать грипп и перенести встречу? А клиент тем временем подумает, правильный ли он сделал выбор, обратясь к вам, если с самого начала «небольшая команда» затягивает начало срока. Еще можно изобрести историю о взломе и опустошенном ворами офисе. Но это, конечно, тоже не вызывающее доверие начало дела. Или покориться судьбе и пойти на переговоры неподготовленным? Но позже у Вас уже вряд ли будет шанс исправить допущенные ошибки.

Так как же оптимально поступить со своими ошибками? Есть ли вообще для этого действенный рецепт, или ошибка ошибке рознь?  Спокойствие: есть путь, пройдя который, Вы сможете не допускать тех или иных ошибок, или же исправлять их. Путь этот состоит из четырех «остановок» и поэтому называется ISCA:

I = I did it! S = Sorry! C = Correction A = Analysis

I did it!

Итак, произошла ошибка, и так как Вы ее совершили непреднамеренно, нет совершенно никаких причин отрекаться от нее. Смиритесь со своей ошибкой, честно признайте ее. Доверьтесь коллегам, и тогда перед глазами клиента появится сильная, сплоченная команда. И потом, возможно, в Вашей команде отсутствует то, что Вы можете предложить клиенту. Просто признайте свою ошибку и приступайте к следующему шагу.

Sorry!

Извинитесь перед ним. Иногда это оказывается очень трудным и неприятным процессом: ведь Вам приходится говорить человеку практически следующее: «Уважаемый господин N, мне очень жаль, но я, к сожалению, забыл о нашей встрече и поэтому презентация нашего проекта не готова». Затем, позже, Вы увидите, что после некоторой тренировки эти слова будут даваться Вам все легче и легче. Постепенно Вы научитесь извиняться даже с некоторым очарованием и юмором, и никто не сможет долго злиться на Вас. Только, пожалуйста, не обращайте ситуацию в смешную, ведь Ваш собеседник может разозлиться, восприняв это как насмешку над собой. А пока Вы еще не стали профессионалом в менеджменте ошибок, оставайтесь просто спокойным и деловым.

С самого начала запомните: каждый реагирует на ошибки по-своему. Возможно, Ваш клиент будет по-настоящему взбешен, начнет кричать или даже угрожать, что прекратит сотрудничество с Вами. Это, пожалуй, худший случай, тем более что в эту минуту Вы вряд ли что-то сможете изменить.  Выразите партнеру свое сожаление и попросите его просто еще раз подумать об этом. Попросите его перезвонить Вам завтра, чтобы обсудить дальнейшее сотрудничество в более спокойной обстановке. И теперь Вам, конечно, придется постараться не совершать подобных ошибок. Вы сделали ошибку, и ни руководитель, который уже закрыл многие Ваши проекты, ни Ваша маленькая дочка, которая постоянно не дает Вам спать, потому что у нее режутся зубки, не смогут ничего сделать за Вас.

Не важно, что Вы говорите, важно всегда оставаться вежливым и  спокойным. Если Вам повезет, Ваш клиент проявит понимание к Вашей ошибке. Он сам — руководитель команды и знает, что на людей, занимающих такую позицию, иногда наваливается слишком много дел одновременно.

Correction

Сделайте своему клиенту предложение по поводу исправления Вашей ошибки. Дайте ему понять, что это решение, которое было тщательно обдумано в Вашей компании, чтобы он знал, что Вы уже проинформировали всех своих сотрудников. Всегда хорошо бывает показать собеседнику, что не Вы один занимаетесь решением его проблемы. Так он почувствует, что Вы относитесь к нему достаточно серьезно, и что решение действительно важно для Вас. Если Ваше предложение не принято, постарайтесь найти другое решение или же используйте некую разновидность анализа потребностей. Это поможет Вам выработать решение, которое устроит всех участников.

Analysis

Этот шаг достаточно личный. Вы, конечно, можете попросить совета у кого-нибудь другого, но лучше этого не делать. Обдумайте свою ошибку. И задайте себе свои вопросы:

  • С чего начался путь к ошибке?
  • Что Вы сделали для того, чтобы изменить этот курс?
  • Что сделали другие, чтобы все-таки не дать Вам ошибиться?
  • Насколько велика опасность того, что подобная ошибка произойдет и в следующий раз?
  • Как ее  можно предотвратить?
  • Кого Вы могли бы попросить выполнять некую контролирующую функцию?
  • Какие из «препятствующих» факторов Вы  не сможете устранить, но сможете превратить их в факторы позитивные?
  • Вы уже часто совершали подобные ошибки?
  • Почему эти ошибки случаются часто?

У ошибок есть названия

Ответив на эти вопросы, Вы уже сами сможете учиться на своих ошибках. Прежде всего разберитесь, почему произошла ошибка. Вы в первый раз были заняты задачей такого рода? Это хорошо, потому что тогда коллеги простят вам первую ошибку. Ошибки по неопытности часто могут послужить оправданием для Вас и других!

Возможно, в последнее время Вы были перегружены и поэтому сделали ошибку? Тогда попробуйте поработать над организацией труда. Ошибки по невнимательности или по забывчивости можно устранить с помощью управления временем.

Может быть, вам просто не нравится то, чем Вы сейчас занимаетесь? Тога лучше сменить род деятельности. Ошибки, происходящие из-за низкой мотивации, просто нечестны по отношению к Вашему руководителю.

Вы часто бываете неуверенны, что готовы отвечать предъявляемым к Вам требованиям? Доверьтесь своей компетенции и руководству. Вам не дадут задачи, которую Вы не сможете выполнить. Если Вы все же не доверяете себе, попросите кого-нибудь на время побыть Вашим «ментором».

Вы действительно не знаете, как решить ту или иную задачу, потому что Вам просто не хватает тех или иных знаний? Поговорите об этом со своим руководством и спросите о возможности соответствующей поддержки или повышения квалификации. В эру информации ошибки по незнанию совершать непозволительно!

Итак, Вы получили хорошую инструкцию, которая поможет Вам избегать многих ошибок. Хотя сделать ошибку однажды не так уж страшно! Во второй или третий раз это уже будет иметь более серьезные последствия.

Share with:

FacebookTwitterGoogleVkontakteTumblrStumbleUponLinkedInRedditPinterestDiggDelicious


HR, обучение, опыт, персонал, психология, работа, управление