ИСКУССТВО ОТКАЗА

Как подчас бывает сложно сообщить, глядя в полные надежды глаза собеседника, что вы отвергаете его просьбу или предложение. Психологи выделяют целую группу людей, для которых сказать твердое «нет» симпатичному им человеку — все равно что произнести неприличное слово. Однако если вы начинающий менеджер, вам придется в совершенстве овладеть искусством грамотного отказа.

Отказ — действительно настоящее искусство, без которого не было бы ни дипломатии, ни политики. В бизнесе же это ежедневная реальность и условия игры. Недаром сегодня многие кадровые компании и менеджеры по персоналу тестируют кандидатов на вакантные места в том числе и на способность уверенно отказывать.

Специфика евроазиатского менталитета

Многие российские менеджеры имеют восточную привычку вместо четкого отказа многозначительно отвечать: «Хорошо, мы подумаем» или «Один я решить это не могу», в то время как отрицательное решение зачастую уже принято. Просто ему неприятно обламывать просителя. Из истории известно, что во времена монголо-татарского ига степные ханы также имели привычку не говорить ни да ни нет своим русским вассалам. Вполне возможно, что в глубине души азиатским властителям было по-человечески неловко отказывать одному из претендентов, прибывших в Золотую Орду за ярлыком на княжение. Наверное, именно поэтому проигравшему в конкурентной борьбе гостю на прощальном ханском пиру часто подносили чашу с ядом: лучше уж укокошить беднягу, чем обидеть его словесным отказом. Понятно, что ни в те седые времена, ни ныне недосказанность и туманные маневры не способствуют возникновению доверительных отношений между людьми.

Основные ошибки и часто возникающие проблемы в ситуации, когда необходимо сказать твердое «нет»:

  • # отказ сформулирован невнятно и оставляет в душе собеседника ложные надежды на положительное решение его вопроса;
  • # необходимо четко разделять отношения личные и деловые. Дружба, как говорится, дружбой, а служба службой;
  • # человек психологически не в силах сказать «нет» и всеми возможными способами пытается избежать ситуации, когда это необходимо. В данном случае требуется помощь штатного психолога. Существуют эффективные тренинговые программы, приемы индивидуальной терапии, обучающие преодолевать данный внутренний барьер. Впрочем, есть небольшой процент людей, физиологически не способных переносить многократно повторяющуюся ситуацию, в которой они вынуждены отказывать. Для подобного «пацифиста» лучше подобрать спокойную должность, где ему не придется изо дня в день себя ломать;
  • # человек из ложного понимания вежливости говорит «да», на самом деле не имея возможности сдержать обещание;
  • # отказ высказывают в агрессивной категоричной форме;
  • # игнорируют шанс найти компромиссное решение.

Шесть золотых правил грамотного отказа

В психологии есть целая область — конфликтология, занимающаяся щекотливыми моментами во взаимоотношениях людей. Специалисты много лет назад разработали простые правила, следуя которым вам будет легко говорить твердое «нет» и, главное, вы сможете избежать последующих угрызений совести.


Конфликтология — дисциплина, изучающая закономерности зарождения, возникновения, развития, разрешения и завершения конфликтов любого уровня. Решение определённого круга проблем, вызвавших зарождение конфликта, может способствовать преодолению тех трудностей, которые уже обозначились в связи с определением сущности конфликта, объекта и предмета конфликтологии.


1. Отказывая, демонстрируйте уважение к собеседнику через дружескую улыбку, прямой взгляд, энергичное рукопожатие. Даже если вы не можете дать ему то, чего он хочет, все равно этот человек заслуживает вашего признания. Кроме того, если сегодня вы не договорились, вполне вероятно, что завтра вы окажетесь в чем-то очень полезными друг другу. Отсюда второе правило…

2. Говоря «нет», просчитывайте последствия. Как известно из истории, Христофор Колумб вначале донимал просьбами профинансировать морскую экспедицию в Индию португальского монарха, но тот отмахнулся от генуэзского фантазера, словно от надоедливой мухи. А потом, когда отважный авантюрист открыл для Испании новые богатые колонии, португальский король еще долго кусал локти и проклинал собственную недальновидность. Пример из нашего времени: одно крупное столичное издательство несколько лет назад высокомерно забраковало пробы пера некоего начинающего писателя, поставив ему диагноз «хронический графоман». Отвергнутого неудачника вскоре подобрало на тот момент гораздо менее процветающее издательство, и теперь оно делает на миллионных тиражах его бестселлеров и на съемках по ним кассовых кинохитов отличные деньги.


Графома́ния (от греч. γράφω — писать, чертить, изображать и греч. μανία — страсть, безумие, влечение) — патологическое стремление к сочинению произведений, претендующих на публикацию в литературных изданиях, псевдонаучных трактатов и т. п. Графоманические тенденции нередки у сутяжных психопатов.


3. Постарайтесь в случае необходимости сформулировать вескую причину своего отказа. Часто этого бывает достаточно, чтобы полностью сгладить у собеседника неприятное чувство.

4. Если отказ для вас — тяжелое испытание и вы не слишком уверены в собственной твердости, то лучше заранее подготовиться. Часто бывает так, что перед переговорами, на которых вам предстоит заявить твердое «нет», у вас остается некоторый запас времени. Представьте свое идеальное будущее поведение, проиграв все возможные сценарии развития событий. Это очень эффективное средство, так как ваш организм отреагирует на фантазии вполне реальным выбросом адреналина и повышением артериального давления. Таким образом, вы заранее сможете сжечь изрядную долю своего страха и неуверенности, а главное, после многократного прокручивания воображаемой картинки вам уже будет не так сложно словесно сформулировать свое решение, будучи полностью убежденным в собственной правоте.

5. Отказывая, не стоит обманывать. А еще лучше попытаться донести до человека свою позицию. Но тут стоит понимать, что это не всегда технически возможно и целесообразно. Например, если менеджеру приходится сто раз на день говорить «нет», то он просто физически не может объяснять каждому, почему он опускает перед ним шлагбаум. Но весомый элемент уважения к человеку должен присутствовать в каждом отказе.

6. Если отказ неизбежен, не следует с ним затягивать. Человек, что находится напротив вас, может заранее понять по вашей мимике и манере общения, что обречен на неудачу, и вашу нерешительность истолкует как проявление слабости характера.

Нет киллерам времени

Впрочем, бывают ситуации, когда бескомпромиссный отказ — единственный способ выживания на своем рабочем месте. Нередко нежелательные посетители, назойливые звонки и тонны почтового спама просто убивают ценное время.

С телефонными звонками все просто. Во многих фирмах до сотрудника можно дозвониться только через секретаря. Поэтому достаточно предупредить, чтобы вас не соединяли с нежелательными персонами. Стоит также подумать и о том, с кем вам нужно общаться лично, а кого лучше перекинуть на коллег.

С посетителями сложнее. Правда, в большинство столичных компаний случайному человеку с улицы просто так не попасть. Однако бывают и варианты. Например, в ваши служебные обязанности не входит регулярное общение с посетителями, но тем не менее многие незнакомые вам люди почему-то начинают свой визит в офис с вопросов, адресованных именно вам. Вначале вы вежливо исполняете обязанности персонала на ресепшен, подробно рассказывая, где и кого можно найти и с кем лучше решить тот или иной вопрос. Но вскоре с удивлением обнаруживаете, что обычного восьмичасового рабочего дня вам уже не хватает, как прежде, для выполнения текущих служебных дел. Ваша естественная реакция в ответ на надоевшие вопросы посторонних людей — агрессивные «нет», «не знаю» или «что я вам, справочное бюро?»

Обезопасить себя от нежелательных посетителей удастся с помощью простой перестановки служебного стола. Скорее всего вы сидите лицом к двери, и входящие люди просто натыкаются на вас. Если не произойдет визуального контакта с посетителем или он увидит, что вы поглощены работой, то вряд ли решится вас побеспокоить. Полезно также в рабочее время держать дверь отдела плотно закрытой. Если же визитер все-таки взял вас в оборот, то стоит воспользоваться достаточно действенным приемом, оставаясь в то же время в рамках вежливого поведения: нужно подняться из-за стола и разговаривать с человеком стоя, не предлагая ему сесть. Это сократит время пребывания посетителя у вас. Если же такая стратегия не сработала, скажите: «Я должен извиниться, но мне необходимо срочно закончить работу». Но подумайте и о том, насколько полезным для вас может оказаться данное посещение. Ведь скорее всего человека в ваш офис привело что-то важное.

Share with:

FacebookTwitterGoogleVkontakteTumblrStumbleUponLinkedInRedditPinterestDiggDelicious


обучение, опыт, психология, управление